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La captación y fidelización de clientes para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias que se puede aplicar en una empresa, en este aspecto, el servicio al cliente es absolutamente esencial.
El primer paso para desarrollar estrategias de fidelización es analizar la base de datos y segmentarla de acuerdo con distintos criterios. Estos son los más habituales:
- Estatus. Aquí se podría distinguir entre usuarios registrados, clientes actuales y clientes anteriores.
- Frecuencia de compra. En este parámetro, una de las segmentaciones más comunes es clasificar por compradores habituales y compradores esporádicos.
- Valor de vida del cliente (CLV Customer Lifetime Value). El CLV es un método de predicción a largo plazo, para determinar el valor que tiene un cliente en función de la relación que mantiene con la empresa o compañía a lo largo del tiempo. Puede definirse como el beneficio neto agregado que obtiene la empresa o compañía durante el tiempo que dura la relación con un cliente, después de deducir los costes invertidos en la captación y el mantenimiento de este. Aquí se puede diferenciar entre clientes premium, grandes, medianos y pequeños, dependiendo de su frecuencia de compra, pedido medio o valor para la empresa.
- Variables sociodemográficas. En este punto entrarían los criterios como edad, sexo, estado civil, formación, ubicación geográfica o profesión.
- Historial del cliente. En esta sección, aparte del historial de compra, se puede ver el historial de navegación del cliente, búsquedas en la página, clic en boletines, etc.
Estrategia de captación de tráfico web
A la hora de rentabilizar un proyecto online, una de las primeras obligaciones es la obtención de visitas para intentar generar algún tipo de negocio con esos usuarios.
Este objetivo, se puede conseguir a través de diferentes estrategias de captación de web como:
• Posicionamiento web o SEO. Estos usuarios vienen a la página después de haber realizado una búsqueda en los diferentes buscadores de Internet.
La mayoría de la población internauta en España y también en el mundo, usa Google como buscador por defecto, por lo que ocupar las primeras posiciones en las páginas de Google debe ser uno de los principales objetivos en las estrategias de consecución de tráfico web. El funcionamiento de los buscadores tiene el siguiente orden:
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- Rastreo. Los buscadores cuentan con robots, también llamados arañas o rastreadores, “crawlers” en su terminología inglesa, que navegan por Internet rastreando y descubriendo todo el contenido disponible. Los propietarios de los diferentes sitios web pueden facilitar esta labor, añadiendo un archivo llamado “sitemap”, dónde se contienen un listado de urls que le interesa que se indexen en los motores de búsqueda.
- Clasificación. Una vez realizado el rastreo, los buscadores clasifican esas páginas en categorías de búsqueda con sus pertinentes relaciones, dependiendo del contenido obtenido en tales páginas.
- Indexación. El último paso que se lleva a cabo en esta fase sería el de indexación, en el que los motores de búsqueda incluyen a esa url
en sus resultados si lo consideran pertinente. Puede haber casos en los que no se indexe la página, como los de contenido duplicado o contenido pobre, denominado “thin content” en la que esas urls no se indexarán. - Aparición en resultados de búsqueda. Una vez que la página está indexada, los buscadores la muestran en las posiciones que ellos
consideran adecuada para la búsqueda que está realizando el usuario, aquí hay una serie de factores que se tienen en cuenta por los motores de búsqueda, por ejemplo, Google considera más de 200 factores para posicionar las páginas, aunque el funcionamiento de su algoritmo es de un alto secreto.
• Publicidad Online. A través de programas de captación de tráfico pagado como Google Ads para la red de búsqueda de Google y su red de Display,
o Facebook Ads, para realizar publicidad en esta red social, su partner Instagram y otros medios asociados a Facebook.
• Tráfico. A través de las diferentes Redes sociales, como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube y otras, trabajando estas cuentas mediante la publicación de contenido interesante para el público objetivo.
• Mediante el Email Marketing. Aunque como primer paso hay que tener el permiso de los usuarios a los que se van a impactar a través de este canal.
• Tráfico de otras webs. Obtenido con las visitas de enlaces que se hayan incluido en otras páginas web, si son del sector o similares, estos usuarios
pueden ser susceptibles de finalizar la conversión en el sitio web.
Estrategias orientadas a la conversión
El tráfico web en términos del negocio, no obtiene ningún beneficio si no está ligado al objetivo de la conversión. El término conversión en Marketing Digital se puede definir como: Una acción realizada por un usuario de la red, que ha sido previamente definida por la empresa, y por lo tanto no buscada directamente por el usuario. El único caso particular dónde el objetivo principal de la web va a ser conseguir tráfico, son los medios dedicados a vender publicidad, excepto en este caso particular, la consecución de visitas va a tener siempre un objetivo, la conversión.
Un concepto importante que se ve en Marketing Digital es el ratio de conversión, que resulta de dividir el número de conversiones entre las visitas de una web, expresado en términos de porcentaje, o lo que es lo mismo, si se
han tenido cien visitas y dos ventas, el porcentaje o ratio de conversión es de un 2%.
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