La calidad es más que una definición o un propósito. Actualmente representa una disciplina con un cuerpo de conocimientos propios. Por lo tanto, tal disciplina y abordaje de la gestión sanitaria se aprende. Dicho proceso debe comenzar al comprender los fundamentos de la calidad, así como los métodos o las estrategias que movilizan a los profesionales en este sector.
Concepto
La calidad es una forma de pensamiento donde la excelencia rige las decisiones y actividades de todos y cada uno de los integrantes de la organización. Incluye a la Dirección, que debe formular la política de calidad del centro y constituirse como impulsora del cambio.
Es preciso definir qué se entiende por calidad asistencial para medir y para saber cómo se puede intervenir para mejorar aquello que previamente se ha definido. No hay una única definición. Cada una de las definiciones existentes en la bibliografía conlleva una serie de variables, características o dimensiones que serán las que tenga que cuantificar. De este modo, las Instituciones sanitarias, conjuntamente con sus profesionales, tienen que abordar el concepto de calidad de forma particularizada.
La mejor definición de calidad es aquella que se realiza en el propio centro y en la que participa en su confección los profesionales. De cualquiera de las formas es aconsejable hacer un repaso de las aportaciones de distintos autores y organizaciones al concepto de calidad.
Significado
La palabra calidad tiene múltiples significados. Por lo tanto, su concepto debe centrarse en sus diferentes acepciones y aplicaciones en diferentes contextos. También en las distintas perspectivas posibles para su interpretación. En una definición más formal, la Real Academia Española de la Lengua (2014) define la calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”. Esta definición implica que la calidad es algo relativo, que esta relatividad depende de una comparación. Para poder comparar algo, es necesario medirlo.
De forma básica se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por ello es tan importante definir la calidad en el contexto que se esté considerando. Por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Modelo ISO 9000
Entre otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad, se encuentran la de la norma ISO 9000. Según este modelo, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Se entiende por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
De modo que la calidad admite diversos grados (quizás infinitos), si bien lo que no aclara esta definición, es quién debe establecer este grado. No obstante, en el enfoque de esta norma está el cliente, de quien debe conocerse su percepción respecto del grado de satisfacción con el producto suministrado, se devuelve nuevamente a la perspectiva externa.
A partir de esta definición, la norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de la calidad basada en un sistema conformado por múltiples elementos interrelacionados entre sí (o que interactúan). Su gestión se da de manera definida, estructurada y documentada. Debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo.
Autores que concuerdan
También Juran define la calidad como “idoneidad o aptitud para el uso”. Un producto o servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva. La aplicación de este concepto a un servicio o producto concreto exige una definición previa de qué necesidades y expectativas está previsto que sean satisfechas con el producto o servicio a evaluar. Estas serían diferentes para según qué producto o servicio. También determinarán las características que éste ha de tener para que sea de calidad.
Deming propone definir la Calidad “en función del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio”. La idea básica es la misma: quien compra o demanda el servicio lo hace en función de unas necesidades y expectativas que son las que van a determinar si lo que recibe es o no de calidad. Ishikawa utiliza la misma idea: la calidad del producto o servicio es la “satisfacción de los requisitos de los consumidores de ese producto o servicio”.
Según el tipo de producto
Hay que determinar, pues, cuáles son esos requisitos para poder saber si el producto o servicio es de calidad. La calidad va a depender de lo correcta que sea la interpretación que se haga de las necesidades y expectativas de los usuarios o clientes, y de cómo se incorpore al diseño de los productos o servicios. Algo que explícita o implícitamente hacen todas las empresas públicas o privadas, aunque con diferencias a veces muy grandes entre ellas que pueden determinar el éxito o el fracaso de la empresa.
Pero la primera gran diferencia es, naturalmente, el tipo de producto que se ofrece: no es lo mismo ofrecer automóviles que lavadoras, comida o servicios de salud. Es posible entonces, especificar un poco más la definición de calidad en el sentido de hacer explícito lo que se entiende que ha de ser un producto o servicio de calidad del tipo de “empresa” en concreto.
Según el Instituto Medicina EEUU (IOM), calidad es el grado en que los servicios de salud, para los individuos y las poblaciones, incrementan la probabilidad de resultados deseados, siendo consistentes con el conocimiento científico actual. Así mismo, el Programa Ibérico de calidad (1990) describe calidad como el conjunto de actividades encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y equitativos. Posee unas prestaciones profesionales óptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida.
Precio y calidad
Es oportuno aclarar que la mayoría de los clientes busca calidad al mejor precio. Sin embargo, lo que puede ser “excelente” para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la “nueva adquisición” funcione como lo superado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que “lo barato sale caro”.
Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo. Va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio. Sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.
Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. No obstante, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.
De una manera amplia, el concepto de calidad puede aplicarse a muy diversos aspectos de una determinada actividad industrial o de servicios, desde niveles filosóficos globales, a calidad de los procesos, la organización del personal, de los objetivos de la empresa, etc.
Calidad en los cuidados
La calidad es un principio rector del cuidado de enfermería, considerándose como una ayuda eficiente en términos de oportunidad y uso adecuado de los recursos. Se hace oportuno señalar que la atención de enfermería se basa en el cuidado integral del individuo teniendo como base la dignidad, necesidades derechos y no simplemente la enfermedad. Los cambios y tendencias del cuidado han impuesto nuevos roles en la práctica profesional de la enfermera. Se presenta con frecuencia dilemas y conflictos éticos que le exigen tener conocimientos de principios y valores para un mejor análisis de las situaciones y orientación adecuada del ejercicio. Allí la enfermera debe hacer uso de sus conocimientos en ética y bioética para la satisfacción de las necesidades del paciente en búsqueda de su bienestar.
Para ello, debe realizar una gestión de la calidad del cuidado de enfermería. Esto implica la planificación, organización, dirección y control de los recursos financieros, humanos y materiales con la intención de cumplir eficazmente con la política de calidad de la institución. Tiene presente los principios éticos, siendo la calidad del cuidado el resultado de todo el proceso de atención en salud. Para llegar a la consecución de estos resultados, es necesario implementar un sistema de gestión de la calidad que propenda por lograr el equilibrio entre las necesidades del usuario. Es decir, una infraestructura disponible para la atención, objetivos de la institución, satisfacción de quien provee el cuidado y del usuario.
Del mismo modo, puede concebirse la calidad de los cuidados de enfermería como la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería. Se establece de acuerdo con estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable, con el propósito de lograr la satisfacción del usuario y del prestador de servicios.
Registros de la calidad sanitaria
Un sistema de información sanitaria se define como el conjunto de medios humanos y materiales interrelacionados que reciben datos, los transforman en información y los comunican para tomar decisiones. Según la OMS, este concepto también se define como un “mecanismo para la recogida, procesado, análisis y transmisión de la información necesaria para organizar y hacer funcionar los servicios sanitarios, así como para la investigación y docencia” (OMS, 1973).
También es posible hablar de un sistema de información como un instrumento para la recogida. El proceso, el análisis, la interpretación y transmisión de la información necesaria y válida para decidir sobre las actividades sanitarias: planificar, gestionar, evaluar e investigar. Como todo sistema está constituido por una serie de elementos, los que forman parte de un sistema de información sanitaria son los siguientes:
- Estructurales: datos, personal, soporte material.
- Funcionales: fuentes de datos, circuitos de comunicación, proceso de datos, unidades de gestión y control.
- Orgánicos: antes conocidos como estadísticas sanitarias, actualmente se llaman subsistemas de información sanitaria.
Requerimientos estructurales
- Secuencia: es la sucesión de anotaciones que integran los distintos eventos en el tiempo y en el espacio.
- Estructura jerárquica: distingue la sucesión de anotaciones mediante un orden establecido entre las cosas.
- Vinculación con otros registros: enlaza un registro con otro, dando sentido al sistema de registros.
Fuentes de información
Las fuentes de información pueden ser de dos tipos:
- Externas: demográficas (censo poblacional, padrones municipales, registros de nacimientos, defunciones y matrimonios) y otras (servicios sociales personales, económicos, etc).
- Internas: índices y registros diagnósticos, registros de unidades de Servicios, registros del hospital, registros de ambulatorios y consultorios.
Historia clínica
Para tener idea de lo sucedido durante la atención al paciente y facilitar el trabajo actual y el futuro, es imprescindible la existencia de registros o anotaciones. Por otra parte, los registros deben de adaptarse al trabajo desarrollado.
La función principal de la historia clínica es la puramente clínico-asistencial. Deriva del motivo por el que se genera, que es la necesidad de tener agrupada toda la información sobre una persona, necesaria para el tratamiento o la prevención de una enfermedad. Otras actividades que se llevan a cabo tomando como base la historia clínica son las siguientes:
- Docente.
- Investigación clínica: los diferentes estudios clínicos están basados en la información recogida en la historia clínica. Es necesaria la autorización del paciente en su caso y la constancia documental en la propia historia.
- Judicial: a veces tanto el mismo proceso patológico como la actividad asistencial por él generada requieren la intervención judicial, siendo la historia clínica el elemento básico de investigación.
- Epidemiológica.
- Control de calidad: el análisis de la actividad asistencial y la propuesta de mejora en la misma nacen del estudio del grado de cumplimiento de objetivos reflejado en la historia clínica.
- Gestión y administración: el uso de la historia clínica por el personal de administración y gestión de los centros sanitarios sólo será de los datos relacionados con sus propias funciones.
Aspectos importantes
Los registros suponen las bases de los sistemas de información y de evaluación de los servicios. La misma presencia de los registros adecuados da fe de un nivel de calidad aceptable. Además, los registros sirven como instrumento necesario para el control y el conocimiento de los problemas de salud y de los factores de riesgo de la comunidad.
El registro de la actividad en salud y calidad requiere revisar dos aspectos. Por una parte, abordar el marco legal. Por otra, la calidad de los registros, enfocados desde la dimensión científica y de calidad. Podría definirse los registros como el soporte documental donde queda recogida toda la información sobre la actividad referente a una persona concreta, valoración, tratamiento recibido y su evolución.
Contenido de historia clínica
El concepto obligación se identifica más como una responsabilidad jurídica que deberá generar un cambio cultural en el trabajo, en tanto hay que garantizar el cumplimiento de la ley. El Contenido mínimo de la historia será el siguiente:
- Documentación hoja clínico-estadística.
- Autorización del ingreso.
- Informe de urgencias.
- Anamnesis y exploración física.
- Evolución.
- Órdenes médicas.
- Hoja de interconsulta.
- Informes de exploraciones complementarias.
- Consentimiento informado.
- Informe de anestesia.
- Informe quirófano o registro de parto.
- Informe de anatomía patológica.
- Evolución y planificación de cuidados de enfermería.
- Aplicación terapéutica de enfermería.
- Gráfico de constantes
- Informe clínico de alta.
Condiciones de un registro
Entre las características o condiciones que debe cumplir un registro para ser considerado un registro de calidad, puede mencionarse que:
- Registra de la atención y actividad de la planificación así como la prestación de cuidados a pacientes/clientes.
- Los sistemas de registro de enfermería deben de ser eficaces, efectivos y eficientes.
- Los criterios de calidad de un registro enfermero deben evaluar cómo se da respuesta a las necesidades del proceso asistencial, asegurando la calidad científicotécnica, la satisfacción de los clientes internos (enfermeros) y externos (ciudadanos), que permita el avance del conocimiento enfermero y dar respuesta a las necesidades de salud de la población.
- Para ser considerado de calidad, un buen registro de enfermería debería ser aquel que recogiese la información suficiente como para permitir que otro profesional de similar cualificación asumiera sin dificultad la responsabilidad del cuidado del paciente.
La gestión en salud
TECH Universidad Tecnológica, entre otros objetivos que posee, está orientada a lograr la capacitación de profesionales en disciplinas específicas de diferentes sectores. Entre ellos se incluye la gestión y administración tanto del personal sanitario, como de los centros hospitalarios que brindan servicios a los pacientes.
El Máster en Dirección de Hospitales y Servicios de Salud y el Máster en Telemedicina son un ejemplo de las herramientas que ofrece la institución, la cual trabaja en función de desarrollar habilidades y técnicas de sus estudiantes para promover el impulso de su liderazgo. En este sentido, es importante resaltar el rol del Máster en Gestión Clínica, Dirección Médica y Asistencial debido a las capacidades directivas que enseñan los docentes.
