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Una adecuada estrategia digital lleva consigo un equipo de trabajo conformado por ciertos profesionales con conocimientos puntuales en algunos campos diversos. Dentro del mismo existen diferentes roles que se ocupan de algunas tareas, sin embargo, todos se enfocan hacia el mismo objetivo. La administración comunitaria bien podría ser el término global para referirse a las diferentes acciones que son llevadas a cabo en cualquier tipo de red social por parte de este equipo de profesionales.
Community Manager
El Community Manager es un profesional de Marketing Online, responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital. Va a ser el encargado de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con los clientes, fans y cualquier usuario con interés en la marca.
Funciones de un Community Manager
Crear y gestionar perfiles
Esta sería la función principal de un Community Manager. La tarea de creación solo hay que hacerla una vez, entre las de gestión de las cuentas se pueden distinguir:
- Revisar notificaciones.
- Subir contenidos programados en el calendario.
- Escribir el texto de las publicaciones.
- Responder mensajes públicos y privados en las diferentes redes.
- Evaluar resultados.
- Reaccionar a los comentarios.
- Revisar menciones directas y también otras en las que la empresa haya podido salir mencionada, por ejemplo, con el #hashtag del nombre de la empresa.
Elaborar el calendario de publicaciones
Un Community Manager profesional debe tener preparado los contenidos y planificados en un calendario de publicaciones. Una vez se han elegido los contenidos, hay que elegir el día de la publicación para cada una de las cuentas que gestione.
Crear contenidos
El Community Manager es el encargado de generar contenido asociado a una marca para incrementar la visibilidad en las redes.
Gestión y mantenimiento de la comunidad online
El Community Manager al ser la voz de la empresa en la red, es quien asume y da la cara ante cualquier situación que surja en Internet, especialmente en redes sociales.
Dinamizar los contenidos
Para generar interacción y aumentar los seguidores, hay que mover los contenidos de la marca por las diferentes redes sociales de la empresa.
Comunicar información relevante a la empresa
Una vez obtiene información, ya sea por interacciones con el público o a través de datos analíticos, el Community Manager debe transmitir a los diferentes departamentos de la empresa esa información para integrar estrategias como marketing, ventas, diseño, etc.
Escuchar el ruido social
El ruido social o Social Buzz, es el cúmulo de conversaciones y menciones alrededor de un tema, marca o producto en el ámbito de las redes sociales. El Community Manager debe monitorizar este ruido social y comprobar las oportunidades y también amenazas que la empresa puede encontrarse. También debe supervisar los contenidos de la competencia y del sector en general.
Identificar líderes de opinión
Una de las funciones más importantes para un Community Manager es identificar y crear vínculos con personas o grupo de personas capaces de impulsar estrategias de difusión.
Convertir a usuarios en embajadores
El Community Manager debe monitorizar los movimientos de la marca en Internet. Tiene que ser capaz de identificar a los usuarios que más interactúan, especialmente:
- ¿Qué usuarios comentan más?
- ¿Quiénes comparten el contenido más seguido?
- ¿Quiénes dan “me gusta”?
Estudiar al público objetivo
El departamento de marketing de la empresa debe informar al Community cuál es el buyer persona o perfil del público al que debe dirigirse.
Gestionar crisis en redes sociales
En situaciones de crisis el Community debe hacer frente a todo tipo de mensajes a través de las redes sociales y una de sus funciones es minimizar ese impacto.
Perfil de un community manager
- Sociable: Es indispensable que el perfil del Community Manager tenga un carácter sociable y comunicativo y que genere vínculos entre la marca y el cliente.
- Apasionado de las redes sociales y la tecnología: También la figura del CM, ha de manejar algunas herramientas que le ayudarán en su tarea diaria, como programas de analítica y de marketing online. Adicionalmente, debe estar actualizado, ya que las redes sociales actualizan cada cierto tiempo su algoritmo y estos cambios tienen repercusión a la hora del impacto general.
- Organizado: Debe ser organizado, porque gestionar diferentes cuentas en varias redes sociales, conlleva realizar el trabajo con los mínimos fallos posibles.
- Buena ortografía: El Community ha de saber escribir y redactar correctamente, sin cometer faltas de ortografía. Textos bien escritos dan una percepción de la marca favorable. También el dominio de idiomas es valorado positivamente en la mayoría de las ocasiones.
- Conocer a fondo a la empresa: Los productos y servicios que ofrece, los empleados, imagen de la marca, etc., ya que esta información ayudará a seleccionar contenidos y contestar cualquier consulta que puedan ejecutar los usuarios.
- Comunicativo: Que sepa contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el tono de voz de la marca a través de los contenidos que difunde.
- Formación: El CM debería tener formación en algunas de estas disciplinas:
- Marketing Online.
- Comunicación.
- Publicidad.
- Relaciones Públicas.
- Diseño web.
Objetivos de un community manager
Un community manager debe tener los siguientes objetivos:
- Incrementar la comunidad: Poniendo el foco en la calidad de loa contactos, no solo en la cantidad, es decir, seguidores que sean activos.
- Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo online: Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
- Generación de tráfico web social: Incrementar visitas generadas desde los diferentes canales de la compañía.
- Establecer relaciones: Con clientes y prescriptores.
- Atención al cliente: Sobre todo, de reclamaciones que se puedan recibir a través de los diferentes canales sociales.
Errores de un community manager
La mayoría de ellos tienen relación con la publicación del contenido, por lo que es conveniente una revisión previa de los mismos.
- Falta de planificación: El CM tiene que ser organizado y planificar un calendario de publicaciones para mantener la frecuencia de publicación. El contenido continuo mantendrá un recuerdo de marca en la mente de la audiencia, aunque hay que establecer un límite máximo de publicaciones para cada red social.
- Copiar publicaciones de terceros: Los Community Manager profesionales, intentan publicar contenido original y en caso de que se use información de otra cuenta, se menciona. No otorgar los créditos al autor de una publicación da mala imagen además que puede conllevar problemas legales.
- Confundir las cuentas: Es frecuente que el CM maneje varias cuentas a la vez, incluida la personal, esto puede provocar confusiones en algún momento y la persona termina publicando el contenido equivocado en una de las cuentas, dando lugar en ocasiones a crisis de marca.
- Faltas de ortografía y redacción: Cometer faltas en las publicaciones da una imagen poco profesional de la empresa. Es conveniente revisar errores ortográficos antes de publicar, así como revisar la redacción de los textos a difundir.
- Comprar seguidores: En las redes sociales importa mucho más la calidad que la cantidad. Si una empresa compra seguidores, apenas va a tener interacción en la cuenta, por lo que no es una práctica recomendada. Además, ahora mismo existen diferentes herramientas para comprobar seguidores falsos o inactivos en las cuentas de social media, por lo que es algo fácilmente comprobable. También las mismas plataformas hacen limpieza de seguidores falsos periódicamente para evitar fraudes en torno a este aspecto.
El profesional en la comunicación digital
La comunicación ha tenido una gran evolución en la última era, y es por esta razón que la digitalización se convierte en la protagonista en esta área. La virtualización de la información y la inmediatez en la comunicación juegan un papel crucial en este desarrollo constante. Es por esta razón que se hace necesario que existan figuras profesionales dedicadas a estos campos, y más aún, teniendo en cuenta que la comunicación corporativa es un tópico en tendencia en el momento.
TECH Universidad Tecnológica se ha posicionado actualmente como la mayor universidad virtual del mundo. Esto se ha logrado gracias a la aplicación de su novedosa metodología digital y su oferta de programas educativos dirigidos al profesional moderno. En el caso de su Facultad de Comunicación y Periodismo, se encuentran posgrados tales como el Máster en Dirección de Comunicación y Reputación Digital y el Máster en Periodismo Multimedia. Por otro lado, para aquellos profesionales que se desean enfocar en el campo de la comunicación digital, no cabe duda que su elección debería ser el Máster en Redes Sociales y Community Management.
