Comunicación y reputación digital

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La comunicación y la reputación digital son dos factores ligados entre sí cuando hablamos de figuras públicas. Su imagen lo es todo y el como los perciban sus seguidores y fanáticos resulta en un impacto positivo o negativo, pero siempre a gran escala. Por esta razón resulta de gran importancia que el encargado de esta imagen preste atención en cada movimiento que se realice a nombre de esta figura; principalmente, cuando se trata de redes sociales.

Reputación online

Se denomina reputación online al prestigio o imagen que tiene una marca o una persona en Internet y el sentimiento que genera. Este aspecto no está bajo el control de esa empresa o persona, ya que cualquier usuario de Internet puede contribuir a fabricarla aportando sus comentarios y opiniones. La reputación online es la suma de dos aspectos complementarios:

Factores internos: La información que una organización o persona comparten sobre sí misma y las acciones en Internet que realizan a lo largo del tiempo.
Factores externos: Toda la información que aportan otros usuarios en Internet.

Importancia de la reputación online

Decisiones de compra: Una gran parte de usuarios antes de realizar una compra, realizan una investigación previa de la marca en Internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones. Si la marca no está bien valorada y los comentarios negativos son accesibles con relativa facilidad, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
Reputación online y SEO: A la hora de establecer el posicionamiento de una web, Google tiene en cuenta tanto su estructura interna como su reputación. Las webs que cuentan con un gran número de enlaces y valoraciones positivas, tienen más probabilidades de aparecer entre los primeros puestos de las páginas de los motores de búsqueda, generando tráfico orgánico de forma gratuita.
Influye en el prestigio e imagen de marca: Los usuarios confían más en las opiniones de otras personas parecidas a ellos que en las de la propia empresa, por lo que los comentarios sobre una marca, influirán directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forman de esa determinada marca.
Fidelización: Las marcas que cuentan con una reputación online más consolidada, tienen mucho más sencillo fidelizar a los usuarios e incluso que les recomienden en público.
Una buena reputación online genera confianza en los usuarios: Cuántos más comentarios positivos cuente una empresa, más confianza generará entre su público y más posibilidades habrá de que dejen comentarios de forma positiva a su vez.

La gestión de la reputación online, en inglés, Online Reputation Management, se refiere a las diferentes acciones que se pueden hacer para crear o fortalecer el nombre de una marca o persona en Internet, llamadas estrategias preventivas o proactivas, así como para solucionar cualquier problema que hayan podido erosionar el prestigio de una empresa, estrategias reactivas.

Actores que intervienen en la reputación online

La empresa y sus empleados: Los empleados de una empresa son capaces de provocar una crisis de reputación online si no están debidamente informados sobre el uso de las redes sociales en relación con su trabajo. Pueden surgir controversias reales después de alguna publicación desafortunada y tener repercusión en los ingresos de la compañía.
Usuarios de Internet: Cualquier usuario de Internet, es capaz de opinar de forma fácil en las redes sociales de la empresa y dejar su huella de forma constante en estos canales. Es fundamental mantener una vigilancia constante en los canales de la compañía, especialmente en los que se reciben opiniones, puntuaciones y reseñas.
Influencers: Algunos influencers o los llamados microinfluencers, pueden atraer a varios clientes nuevos con alguna mención de productos de una marca, pero también pueden causar problemas en el caso de no estar satisfecho con determinado servicio de la misma.
Medios: Los medios online también pueden influir en la imagen de la empresa, ya que sus artículos en algunos casos, posicionan mucho mejor en buscadores, especialmente Google, con lo que van a ser fácil encontrar las menciones a la marca y también poseen una audiencia elevada.
Competencia: La competencia es también un factor que puede afectar a la popularidad de un negocio. Se pueden publicar críticas falsas en Google, reseñas en foros, comentarios en las redes sociales, etc., con el fin de desacreditar los productos o la propia empresa. Esta información puede afectar drásticamente al negocio, por lo que hay supervisar periódicamente todos los canales donde la empresa sea mencionada.

¿Cómo medir la reputación digital?

Buscadores: Google tiene prácticamente el monopolio del sector de los motores de búsqueda en la mayor parte del mundo. Es clave verificar para una empresa, lo que aparece en su primera página de resultados. Aquí se deberían comprobar las siguientes búsquedas:
- Nombre de marca o persona.
- Nombre de los productos o servicios que se ofrecen.
- El nombre del producto o servicio + opinión.
- Nombre de marca + opinión.
- Nombre de marca + producto o servicio + opinión.
- Palabras clave relevantes del sector.
Redes sociales: Las redes sociales tienen ahora mismo una importancia vital para la imagen online de las empresas. Facebook, Instagram, Twitter o LinkedIn, permiten a las empresas crear su comunidad e interactuar con sus usuarios, por lo que hay que analizar constantemente, lo que se dice de la empresa en estos canales.
Webs y blogs: En este ámbito se incluyen los comentarios en foros, blogs, webs, emails, etc. Si se viraliza una opinión o comentario negativo en alguno de estos canales, hay que estar preparado para una respuesta.
Plataformas digitales: Plataformas online como TripAdvisor, Trivago, etc., donde en muchas ocasiones se generan reseñas falsas capaces de influir en la decisión de posibles compradores, por lo que hay que vigilar este tipo de redes online para contrarrestar los comentarios negativos que pudieran surgir.

Herramientas de reputación online

En Internet se pueden encontrar diferentes herramientas para medir la reputación online de cualquier persona o empresa, entre ellas destacan:

Google.
- Google Alerts: Es gratuita, fácil de configurar y manda avisos por email cada vez que se menciona el término en Google. Aquí hay se puede elegir diferentes opciones a la hora de su implementación cómo:
  - Término de la alerta.
  - Frecuencia. Una vez al día, una vez a la semana o cuando se produzca.
  - Fuentes. Pudiendo dejar todas o elegir las que se consideren, como webs, noticias, blogs.
  - Región.
  - Cantidad. Todos los resultados o solo los mejores.
  - Email donde se enviará la alerta.
Google Trends: También gratuito. Sirve para conocer la visibilidad de una marca a lo largo del tiempo. Se puede filtrar por ubicación, periodo de tiempo, categoría y búsqueda. Esto para conocer el interés que tiene cualquier palabra relacionada con la empresa, así como sus consultas relacionadas.
SEO
- SEMrush: Es una herramienta de control de posiciones por palabra clave. También puede ser de ayuda a la hora de trazar un plan de reputación online, conociendo las palabras clave por las que posiciona una web.
- Ahrefs: Herramienta de pago que se usa para conocer los enlaces entrantes de un dominio, uno de los factores importantes a la hora de conocer la reputación online de una empresa.
Redes sociales
- Keyhole: Es una herramienta de monitorización de palabras clave, links y hashtags en Twitter e Instagram.
- Mention: ayuda a informar cuando se producen menciones de la marca en redes sociales, aparte de controlar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter.
- Hootsuite: Una de las herramientas más veteranas y con más rendimientos para redes sociales, permite monitorizar redes sociales como Facebook o Twitter.

El community manager profesional

Para el profesional en periodismo y comunicación de hoy en día no es suficiente con conocer las bases de su carrera. El mismo tiene como responsabilidad indagar más allá de lo que llega a conocer mediante su educación. El periodista llega a jugar muchos roles en su carrera, y uno de ellos resulta el área del community management, donde un 90% de sus labores son realizadas mediante herramientas digitales.

Esta constante necesidad de adaptarse al cambio ha producido que se oferten nuevas propuestas, con el fin de capacitar al profesional, supliendo así esta necesidad. En TECH Universidad Tecnológica conocemos las necesidades de los profesionales modernos, y es por ello que la Facultad de Comunicación y Periodismo ha diseñado una serie de programas educativos enfocados en el éxito laboral. Caso tal es el Máster en Investigación en Ciencias de la Comunicación y el Máster en Periodismo Fotográfico. Sin embargo, para el profesional que busque complementar su profesión con las herramientas digitales de última tecnología, su mejor opción educativa es el Máster en Redes Sociales y Community Management.