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El éxito de una clínica dental reside en el modelo estratégico basado en tres aspectos fundamentales: los recursos (humanos y tangibles), la organización o gestión y, finalmente, la interacción de la clínica dental en el entorno y su mercado. Tener en cuenta estos principios básicos creará los pilares básicos de gestión en las clínicas dentales.
Mc Kinsey, Tom Peters y Robert Waterman escribieron el libro “En búsqueda de la excelencia” el modelo de las 7s. En él se inspiran en el mundo de la odontología para mejorar de forma sostenible y conseguir su éxito prolongado. Para ello, debe tenerse en cuenta 7 variables que comienzan por la letra S en inglés. Son básicos para que una estrategia funcione en cualquier empresa u organización.
Las variables descritas en el modelo están compuestas por elementos:
- Hard: (habilidades racionales): Strategy (estrategia), Structure (estructura organizativa u organigrama) y Systems (sistemas de información).
- Soft (habilidades emocionales): Shared values (valores compartidos), Skills (competencias y habilidades), Style (estilo de liderazgo) y Staff (equipo humano).
Es interesante observar en este modelo de gestión que los valores son el epicentro de todo el modelo de gestión. Es importante para el éxito de la clínica dental que los valores sean el eje fundamental para el éxito sostenible. Estos son la fuerza invisible pero transmisible al paciente. Determinan cómo lo hace la clínica dental, lo que hace y por qué ofrece los servicios de atención sanitaria.
Gestión de Calidad Total
Todas las variables están interrelacionadas entre sí. La estrategia de la clínica está relacionada con el estilo de liderazgo que, a su vez, se relaciona con la actitud del personal de la clínica, las habilidades del equipo, los valores que la clínica dental tiene y trasmite a toda la estructura del organigrama.
La interrelación mostrada en este modelo aplicado en la clínica dental es signo de buena gestión. Lo más importante es la combinación de las habilidades racionales y emocionales que se logra entre ellos para optimizar los resultados.
A finales de los años noventa se empezó a incorporar el indicador de nivel de calidad en los servicios de la clínica dental como indicador del éxito de la clínica dental. La ausencia en la cultura de la organización de las clínicas dentales hace que surja el concepto de Gestión de la Calidad Total y del modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad Total (EFQM).
La gestión de la calidad total hace referencia a una estrategia de gestión que lleva a cabo la clínica dental. Engloba el cumplimiento de los objetivos de los empleados, de los propietarios o accionistas y la satisfacción de las necesidades de los pacientes de la clínica dental.
Modelo de excelencia
El modelo de Excelencia se desarrolló en 1991 siguiendo los modelos de Malcom Baldrige de Estados Unidos y el premio Dreming en Japón. Fueron la base para evaluar las solicitudes al Premio Europeo de la Calidad. Para promover la calidad en las organizaciones, la EFQM otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM.
Se fundamenta en que los análisis tradicionales de la gestión de la empresa no son suficientes para conseguir empresas competitivas capaces de adaptarse a los cambios del entorno en el que se encuentran. Por ello es necesario poner en marcha un sistema de análisis total de la gestión que incluya aspectos como la satisfacción de los pacientes, de los empleados, el impacto en la sociedad, la gestión de los recursos y de los procesos que lleva a obtener excelentes resultados de negocio. A través de la autoevaluación, el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
Conceptos
- Agentes facilitadores: hacen referencia a lo que la empresa hace en la forma en la que realiza su actividad.
- Resultados: hace referencia a los resultados que ha conseguido la empresa en función de los pacientes, los empleados, la sociedad, los demás grupos de interés de la empresa y en relación a sus objetivos fijados.
Criteros que conforman el modelo de la EFQM
- Liderazgo: los directivos y gestores de la clínica llevarán la clínica hacia la excelencia mediante su estrategia.
- Política y estrategia: la estrategia tiene en cuenta la misión, la visión y los valores de la clínica dental. Tiene en cuenta las expectativas y las necesidades de los pacientes.
- Personas: aprovechar el potencial de todos los empleados en el desarrollo de los planes de recursos humanos.
- Recursos y alianzas: gestionar los recursos importantes de la clínica dental, a excepción de los recursos humanos.
- Procesos, productos y servicios: diseñar y gestionar procesos de trabajo implantados orientados a cubrir las necesidades de los pacientes.
- Resultados relativos a los clientes: la satisfacción del paciente y el valor aportado al paciente.
- Resultados relativos a los empleados: la satisfacción de los empleados y el valor aportado en los empleados.
- Resultados relativos a la sociedad: valor aportado de la clínica dental en la sociedad. Se considera la repercusión de la clínica en la economía, en el medio ambiente o en el bienestar.
- Resultados generales: cumplimiento de los objetivos establecidos, tanto objetivos financieros como objetivos establecidos en otro ámbito. Por ejemplo, objetivos de procesos, de información, de posicionamiento o de tecnología.
El cumplimiento de los nueve criterios y la incorporación de este modelo a la clínica dental forma parte del compromiso que tenga la clínica dental con el nivel de excelencia y la mejora continua.
Objetivos de la autoevaluación
- Identificar las áreas de mejora más importantes.
- Conocer cuáles son sus puntos fuertes en la gestión.
- No olvidar en el análisis de su organización áreas de gestión que de otra forma no se tendrían en cuenta por desconocimiento o por determinadas actitudes o políticas.
- Reducir en un grado alto la subjetividad que supone valorar un concepto como la excelencia en una clínica dental con varias personas.
- Involucrar en el proceso de autoevaluación al personal de la clínica dental.
- Comunicar al resto del personal los cambios significativos seleccionados para su empresa.
- Fomentar el trabajo en equipo y aumentar la participación efectiva de todos sus colaboradores ante un objetivo común.
- Estimular al equipo de trabajo con la consecución de un objetivo común cuantificable: el reconocimiento externo de la clínica.
- Obtener información complementaria a la autoevaluación a través del equipo de evaluadores externos.
- Poder compararse con otras clínicas dentales (benchmarking).
Modelo empresarial actual de clínica dental
Tiene la necesidad de emplear todas las herramientas y filosofías que el management moderno ofrece. Esto con el fin de incentivar su desarrollo, permanencia en el mercado y garantizar su éxito. La excelencia debe considerarse como un objetivo fundamental que marca el éxito en la clínica dental. La certificación del compromiso de excelencia europea EFQM reconoce el valor en este campo. Valora la gestión de la clínica dental como el refuerzo continuo de la confianza de los pacientes y de los proveedores.
El cuidado con excelencia al paciente es el centro de su estrategia. Está acompañado de la implicación de los empleados y la innovación de los procesos como centro de su cultura organizacional. Esta clínica cumple con los 9 criterios descritos anteriormente, los cuales conducen a un modelo de clínica excelente de éxito.
Factores que influyen en el éxito de una clínica dental
- Implantación de modelos de calidad total. Es imprescindible instaurar programas de calidad total en toda la gestión de la clínica dental. Reestructurar los procesos de trabajo y elaborar protocolos sanitarios en base a la calidad total para que faciliten su trabajo, minimicen errores, potencien los recursos y conduzcan a un mayor porcentaje de acierto en la ejecución diaria.
- Filosofía de trabajo enfocado a la mejora continua. La evolución constante y de adaptación continua en la que las nuevas tecnologías, descubrimientos científicos y necesidades de los pacientes obligan a que el profesional esté actualizado.
- Implantar el liderazgo en el sistema total de la clínica.
- Estilo de dirección participativo teniendo en cuenta a todos los integrantes del equipo.
- Establecer programas de formación del personal.
- Conocer y analizar los procesos de trabajo para mejorarlo. La gestión comienza en el responsable de la clínica. Debe estar implicado en la gestión total de la clínica para contar con un mayor control de la actividad y una mayor calidad sobre el servicio.
- Esfuerzo y trabajo para afrontar las dificultades empresariales en un sector cada vez más competitivo. El principal activo de todo profesional será siempre uno mismo. Poner toda la energía y pasión y no confiar en exceso en el talento natural serán elementos clave en el éxito profesional.
- Comunicación interna fluida y constante por parte de todo el equipo de la clínica dental y proporcionar conocimiento mutuo.
- Tener claros los objetivos y las metas a conseguir. La planificación de los objetivos y de las acciones a llevar a cabo, los responsables de cumplirlos, los plazos y los recursos necesarios mejora sustancialmente el rendimiento profesional.
- Apoyar a todo el equipo para que contribuyan en el cambio de la clínica dental. La aportación individual al objetivo revertirá en el éxito individual y global.
- Satisfacción del personal de la clínica en el trabajo realizado.
- La satisfacción del paciente: Es el eje principal de la estrategia de la clínica dental.
Gestión y dirección de organizaciones
El creciente número de licenciados odontológicos, acompañado del aumento en el número de clínicas dentales que han ido surgiendo en los últimos años, ha provocado que el sector clínico-dental se sitúe como uno de los mercados más competitivos que existen actualmente. Por ello se hace indispensable para TECH Universidad Tecnológica crear programas de título propio y estudio online como, por ejemplo, el Máster en Odontología Pediátrica Actualizada y el Máster en Endodoncia y Microcirugía Aplical.
El perfil del odontólogo ahora adopta la figura de gestor y director de su clínica dental. Debe volcarse en el aprendizaje de los conocimientos de gestión empresarial y dirección de equipos que le garanticen la continuidad del propio negocio. Es por esto que el Máster en Gestión y Dirección de Clínicas Dentales es fundamental en un especialista de la disciplina odontológica.
