La conducta comunicativa

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La Real Academia Española define el acto de comunicar como «transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor». Así pues, se puede definir la conducta comunicativa como los procedimientos fundamentales que se utilizan al expresar vivencias o ideas. Este concepto es muy importante en la dirección de comunicación en las empresas.

Proceso comunicativo

El proceso comunicativo consta de seis elementos: emisor, receptor, mensaje, contexto, código y canal de comunicación. Algunos autores y autoras incorporan el ruido como el séptimo elemento de la comunicación. El ruido puede ser interno o externo.

Emisor: se define como emisor a la persona o fuente que comparte la información con otra persona o fuente.
Receptor: se define como receptor a la persona o fuente encargada de recibir el mensaje que ha compartido anteriormente el mensaje. La persona o fuente descodifica o recibe el mensaje.

Este mensaje únicamente podrá ser entendido si el emisor y el receptor comparten el mismo marco de referencia, contexto o códigos.

Mensaje: se denomina mensaje a la información que el emisor y el receptor comparten.
Contexto: se denomina entorno al ambiente donde se realiza el intercambio de información entre el emisor y el receptor.
Código: se denomina código a los signos y normas que al combinarlos estructuran el mensaje. Por ejemplo: el lenguaje hablado, escrito, sonidos, símbolos, etc.

El código se crea mediante un proceso de codificación que construye el mensaje. Para ello se tienen en cuenta los elementos comunes para el emisor y el receptor que hacen posible el proceso de comunicación. A su vez, este código debe pasar por un proceso de decodificación para ser entendido. La misión del receptor en este proceso es la de extraer el código del mensaje entregado por el emisor, interpretando su significado. El proceso de comunicación únicamente tendrá éxito cuando el emisor y el receptor comparten el mismo código.

Canal: el canal es el medio por el cual se transmite un mensaje. La información debe tener un canal para ser emitida o recibida. Se pueden identificar diferentes tipos de canales: los verbales, no verbales, escritos, etc. Los más habituales son la televisión, los medios digitales, los periódicos, la radio, etc.
Ruido: se define como ruido a cualquier señal que interfiera entre el mensaje entre emisor y receptor y que impide que este mensaje llegue de forma correcta al receptor.

Conductas en la comunicación

Los procedimientos de la comunicación se concretan en cuatro formas de conducta:

Básica: es la forma más simple y directa. Consiste en la expresión clara de una opinión o idea. En ella se defiende el derecho a hacer lo que se quiera hacer. Ejemplo: Quiero ir a la playa esta tarde.
Enfática: esta forma de conducta se reafirma en la decisión tomada y deja claro que es una posición que no tiene marcha atrás. Implica, además, expresar al otro que se deben respetar sus deseos, que se toman en consideración. La forma enfática se utiliza cuando falla la básica: en muchas ocasiones la forma enfática no resuelve la situación de conflicto. Muchas veces una persona puede insistir en que otra cambie de parecer. Cuando esto ocurre y una persona se muestra incomprensible ante una decisión, es muy difícil establecer una comunicación abierta y la interacción se vuelve molesta.
Cuando la situación no se resuelve entre dos personas, aparece la tercera forma de conducta, la confrontadora. Esta conducta consiste en describir objetivamente a la otra persona los argumentos. Es decir, lo que la otra persona dijo que haría, lo que está haciendo y las consecuencias que esto conlleva.
Lenguaje del yo: esta última forma de conducta permite expresar vivencias negativas sin agredir o criticar de manera ofensiva a otros. Es el que permite que el otro sepa cómo se siente cuando se están violando derechos ajenos y cuáles son los aspectos de esa situación. Para ello se emplean términos como yo me siento, yo quisiera, me gustaría, etc.

Emplear estas cuatro formas de conducta garantizarán una comunicación positiva entre el emisor y el receptor. No obstante, en ocasiones, a pesar de utilizar procedimientos adecuados para comunicarse, se puede ser agredidos por otros.

El estudio de la comunicación humana

El estudio de la comunicación humana se subdivide en tres áreas:

Sintáctica: abarca los problemas relativos a la transmisión de información. Es decir, se refiere a los problemas de codificación, ruido, redundancia, etc.
Semántica: el significado constituye la preocupación central de la semántica. Toda información compartida presupone una convención semántica.
Pragmática: tiene lugar cuando la comunicación afecta a la conducta. Comunicar no sólo implica el lenguaje verbal. Así, desde la perspectiva de la pragmática toda conducta, sin tener que intervenir el habla, es comunicación. Además, no sólo interesa el efecto de una comunicación sobre el receptor, sino también el efecto que la reacción del receptor tiene sobre el emisor.

Retroalimentación

La Real Academia Española define a la retroalimentación como el efecto retroactivo de un proceso sobre la fuente que lo origina. Se puede definir a la retroalimentación como un mecanismo por el cual una cierta proporción de la salida de un sistema se redirige a la entrada, con señales de controlar su comportamiento.

Se pueden distinguir dos tipos de retroalimentación:

Positiva: cuando sale del sistema. Ejemplo: Jugando a un truco de cartas uno las mezcla y luego otro corta, saben lo que tienen que hacer. Si no lo hacen están saliendo del sistema, lo está cortando.
Negativa: es la que mantiene el sistema funcionando. Devuelve al emisor toda la información que necesita para corregir la pauta de entrada. Mantiene el sistema estable y hace que siga funcionando.

Redundancia

Cuando la comunicación se repite se establece una pauta. Cuando el individuo se habitúa a una pauta de repetición, se puede comenzar a predecir. Un gesto aislado no significa nada. Empieza a tener significación cuando se convierte en un hábito. En este proceso, se cuenta con un elevado conocimiento que permite predecir la conducta. Es decir, al tener conocimientos se va a poder predecir lo que vendrá.

Metacomunicación

Es la comunicación que habla de la comunicación en símisma. Se refiere a como se tiene que entender lo que se está diciendo. Es decir cómo hay que interpretar el contenido en función de la relación que tengo con la otra persona. Por ejemplo: Te mato (un ladrón con un cuchillo en la mano) / Te mato (un amigo). Las connotaciones e interpretaciones que tienen estos dos mensajes son completamente diferentes.

Antecedentes biológicos de la comunicación

En la comunicación intervienen aspectos biológicos que es conveniente conocer. Se hace referencia a aquellas estructuras anatómicas y funcionales que, de alguna manera, intervienen en la comunicación.

Descripción morfofuncional de la comunicación

Dentro de las estructuras anatómicas y funcionales que, de alguna manera, contribuyen al establecimiento de relaciones entre los seres vivos, es obligado hacer referencia a aquellas que constituyendo el tronco encefálico cumplen funciones de relación.

Tronco encefálico: el tronco encefálico está integrado por – bulbo, protuberancia y mesencéfalo- partes anatómicamente bien diferenciadas, que realizan funciones tales como la actividad de los parescraneales, la motilidad, sensibilidad, y ciertos reflejos.
Sus lesiones – vasculares, inflamatorias, tumoraleso degenerativas- pueden originar trastornos de la conciencia y a menudo la muerte por afectar órganos que rigen funciones vitales. Cuando no lo son, dan origen a múltiples cuadros sincrónicos que impiden, dificultan o alteran la comunicación. Entre estosfactores se estudiarán aquellos que producen lo que se podría englobar como trastornos del lenguaje.

Trastornos del lenguaje

Los trastornos del habla y del lenguaje suponen una alteración de la comunicación cognitiva.

Afasia: este es uno de los trastornos más comunes que dificultan el establecimiento de la comunicación. Dependiendo de su localización topográfica se alterarán específicamente funciones como la fonación. Es decir, se produce la primordial lesión que interfiere la comunicación interrumpiendo la emisión de la voz.
Trastornos del espectro autista: las alteraciones de la comunicación constituyen uno de los rasgos más importantes del trastorno autista. Existe una deficiente utilización del gesto de señalar y de contacto. Hay una escasa coordinación entre el contacto ocular con los gestos y las acciones. En algunos casos, el desarrollo del lenguaje verbal puede ser cuantitativamente rico, pero con defectos cualitativos en los aspectos semánticos y pragmáticos. Cuando hay déficit cuantitativo, puede haber ecolalias (repetición de sonidos o palabras sin función comunicativa), palabras sueltas y, en los casos más severos, ausencia de lenguaje expresivo. La mayoría presentan deficiencias importantes en la comprensión del lenguaje, de las formas simbólicas y de las situaciones sociales.
Trastorno de Asperger: son personas con un desarrollo del lenguaje formal temprano y completo, una capacidad intelectual normal o alta, pero con torpeza motora, dificultades en la interacción social y en los patrones de comportamiento.
Mutismo selectivo: es una incapacidad persistente para hablar en situaciones sociales específicas en las que se espera que hable (por ejemplo, en el colegio), a pesar de hacerlo en otras situaciones. Esto interfiere en el rendimiento escolar y en la socialización. Esta incapacidad para hablarno se debe a retraso, ni a defectos de fluidez nia problemas de comprensión o expresión del lenguaje. La intervención psicológica resuelve.

La comunicación intrapersonal

La comunicación intrapersonal hace referencia al uso interno del lenguaje o el pensamiento que se produce constantemente en la mente de cada individuo. Aunque la comunicación eficaz se define como la realizada por dos o más individuos, en la comunicación intrapersonal también hay un intercambio de mensajes dentro de uno mismo.

Este diálogo repercute en las creencias de los humanos y, de manera directa, en los estados emocionales y actitudes. Este tipo de comunicación sucede principalmente a travésde los pensamientos, y también por medio de sueños, reflexiones, fantasías, lecturas y meditación.

Características

La capacidad para hablar con sí mismo y pensar es una parte importante de la experiencia humana de la conciencia. Desde una edad temprana la sociedad estimula a los individuos para realizar una introspección en cada uno, pero también a comunicar los resultados de esa introspección. Simon Jones y Charles Fernyhough citan investigaciones que sugieren que la capacidad para hablar a cada individuo es muy similar al habla regular.

Esta teoría se origina gracias al psicólogo del desarrollo Lev Vygotsky, quién observó que la población infantil a menudo narra sus acciones en voz alta antes de reemplazar eventualmente el hábito por el equivalente adulto: articulación sub-vocal. Durante la articulación subvocal, no se produce ningún sonido, pero la boca aún se mueve. Eventualmente, los adultos pueden aprender a inhibir sus movimientos bucales, aunque todavía experimentan las palabras como “habla interna”.

Patrones de conducta comunicativa

Se pueden distinguir tres tipos de conducta comunicativa:

Asertiva: implica responder sin agresividad, respetando las opiniones de la otra persona, pero al mismo tiempo la persona se niega a opinar o hacer algo que se considera contrario a los principios. Todo ello sin mostrar ira y tratando de resolver el conflicto teniendo en cuenta los deseos de ambas partes buscando soluciones. Para ello, por ejemplo se utilizarán frases como; “no estoy de acuerdo porque, en lugar de no tienes razón”.
Pasiva: la comunicación pasiva se basa en la esperanza de evitar la confrontación. Para ello, la persona no expresa de forma abierta y directa sus ideas. En lugar de ello no verbaliza su opinión, muestran gestos de nerviosismo y tienen un tono de voz muy bajo. La comunicación pasiva es propia de una persona con baja autoestima que no expresa sus ideas y cuando lo hace, lo hace con inseguridad y es titubeante. Este tipo de persona está más dispuesto a renunciar a sus derechos que anteponer sus deseos a los de los demás.
Pasivo agresivo: consiste en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones incómodas que puedan enfrentarles a los demás con excusas u olvidos. No hace valer sus derechos (agresividad), pero tampoco se muestra receptivo hacia la otra parte (pasividad).

Conducta comunicativa no verbal

Está científicamente demostrado que las conductas no verbales pueden completar e incluso sustituir a la palabra. La comunicación verbal muchas veces se dificulta o imposibilita por situaciones biológicas, fisiológicas y socioculturales. En estas situacioneses fundamental el reconocimiento de expresiones no verbales genéricamente aceptadas.

El lenguaje no verbal se manifiesta con expresiones faciales, gestuales, posturales, contacto físico, etc. Puede suplir a la comunicación verbal. Por ejemplo: Sujetar la mano de una persona enferma o colocarle bien la almohada son gestos importantes, que a veces se valoran mucho más que las palabras de ánimo.

Entre los componentes de esta comunicación no verbal destaca la empatía. Según la Real Academia Española, la empatía es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

La comunicación no verbal puede ser:

Contacto corporal.
Mímica y gesto.
Proximidad en el espacio.
Dirección de la vista.
Actitud corporal.

Movimiento del cuerpo

La expresión corporal es un medio que a través de códigos del cuerpo y de movimiento se comunica con el entorno, con los demás y consigo mismo. Es esencial para el desarrollo de la formación del sujeto, pues el acceso y la comprensión de estos permiten entender y apreciar el mundo desde un juicio estético y cultural que vincula al ser humano con hechos sociales y culturales de diferentes contextos y épocas.

La exploración del cuerpo y la expresión desarrolla la reflexión y la vivencia de varias formas de trabajo y aprendizaje en grupo, permitiendo la construcción de valores, roles y actitudes para la vida en comunidad.

La anterior apreciación es una postura frente a la expresión corporal y su relación desde el enfoque de la formación del ser humano, pero es necesario conocer otras concepciones y orientaciones teóricas sobre lo que se considera de la expresión corporal y su importancia desde la perspectiva de formación desde la pedagogía del cuerpo y la expresión. Contextualizar esta mirada requiere de conocer los diferentes conceptos que se tienen sobre el tema y para dar respuesta es preciso considerar varias posturas: la expresión corporal es el medio más antiguo de comunicación entre los seres humanos, anterior al lenguaje escrito y hablado.

Este hace posible expresar sensaciones, sentimientos, emociones y pensamientos. El cuerpo es el instrumento de comunicación humana que cotidianamente entra en contacto con el medio y los otros. Esta concepción determina claramente el sentido de la expresión corporal como eje comunicativo de formación intrínseco al hombre desde sus orígenes.

El cuerpo habla

El cuerpo se comunica siendo el medio de contacto con el entorno, la familia y la cultura. Es una forma comunicativa que se construye con las vivencias como lo mencionan Gubbay y Kalmar, discípulas de Patricia Stokoe y quienes manifiestan que la expresión corporal tiene que ver con el hecho del nacimiento, el desarrollo del ser en la vida y la muerte misma. El cuerpo siempre se expresa hasta que muere, va tomando forma con las experiencias vividas en la familia, la sociedad y la cultura, el individuo interactúa con su medio y de este recibe información.

El cuerpo es el lugar de encuentro, el que reconoce y producen vivencias en la interacción con el mundo, creando unos códigos de comunicación y un propio lenguaje. En esta sociedad multicultural llena de acontecimientos provocados por diferentes actores: el estado, la iglesia, los medios de comunicación, la familia, la escuela, la calle, la ciudad, etc. coexisten el cuerpo y su interacción social. De ahí que, en el aula de clase el individuo expresa necesidades de ser reconocido, como persona social que es capaz de ser líder y que busca una identidad.

Elemento esencial

Otro de los grandes elementos básicos de la expresión corporal es el movimiento. Wallon afirma que elmovimiento es una emoción exteriorizada porque esta existe de forma inseparable de la motricidad. Determina dos componentes básicos en el movimiento: relación en cuanto al contacto con el mundo exterior, y tonicidad en cuanto a la expresión y relación con el otro, a nivel de relaciones afectivas y cognitivas.

El movimiento diferencia al individuo en su forma de coordinar y regular las funciones motrices, pues en cada persona cambian, afirma que los sujetos se expresan a través de gestos que surgen de sus necesidades de relación. El movimiento no existe sin el contexto de la motricidad, que se enmarca en la capacidad del hombre de desarrollar movimientos por sí mismo. Así que desarrollarla motricidad en el niño propicia el desarrollo, intelectual, físico y emocional. Por esta razón, es esencial que los maestros generen espacios de expresión corporal donde conozcan su cuerpo y el espacio. El juego es el medio indicado para motivar el movimiento y el lenguaje gestual a través de la imitación que promueve la desinhibición, el ingenio, la imaginación y la iniciativa.

Contenido latente

La Psicología de la Comunicación establece que entre el 50 y el 70% de los mensajes emitidos o recibidos son no verbales. Sólo una parte puede controlarse voluntariamente y con el engaño es bastante difícil ocultar esas señales.

Son señales que normalmente ignora el que comunica, pero que la gente se da cuenta de esas señales. A travésde ellas se pueden conocer los sentimientos y actitudes de las otras personas, si se intentan esconder, o si hay incongruencias entre el mensaje hablado y el no hablado.

La mayor parte de la comunicación no verbal se realiza en apoyo del lenguaje en forma que los gestos, miradas y la expresiones faciales, ya que en muchas ocasiones completa el significado de las palabras, indica el grado de atención que presta la persona que escucha a quien está hablando. La utilización de la comunicación no verbal sigue cuatro principios: familiaridad, conjunto, congruencia y contexto.

Indicadores de engaño

Las expresiones emocionales auténticas no duran muchos segundos. Sin embargo, cuando su duración es de cinco a diez segundos tienden a ser falsas.

Sonrisa: la sonrisa es una de las formas habituales de disimular una emoción. En los estudios de Ekman y O’Sullivan, la sonrisa se utiliza para enmascarar las expresiones emocionales negativas como la ansiedad y el miedo. El mentiroso utiliza la sonrisa para ocultar sus auténticas emociones. Los músculos que producen la sonrisa, en especial el músculo zigomático al contraerse posee el efecto de estirar la comisura de los labios hacia los lados y hacia arriba.
Voz: en situaciones de ansiedad y estrés, la voz humana se vuelve más aguda elevando su tono. La persona tiene más dificultad para modular la voz y entonar. Puede apareceruna ligera afonía. Se tiene que prestar atención a los cambios de voz ante las preguntas clave. Sin embargo, la ausencia de cambios no es signo de veracidad.
Ritmo del habla: el habla posee un patrón consistente casi rítmico. Cuando alguien se pone nervioso este patrón se vuelve más lento, inconsistente y con errores en el habla debidos al nerviosismo y al esfuerzo mental que necesita para controlar lo que va diciendo.
Gestos: las personas utilizan en la conversación una o las dos manos para adornar con gestos una comunicación. La persona que miente no se siente cómoda al reforzar con gestos sus respuestas verbales y estas tienden a serartificiales. Emplea menos gestos demostrativos.

Signos de nerviosismo

Falta de control de las extremidades: se escapa una patada seca contra otra silla, se mueven los pies incesantemente o se manipulan objetos como sujetapapeles, bolígrafos o gafas. Auto- manipulaciones: Tocar con las manos la cara, las orejas y el cabello, frotarse la nariz; retirar hilos reales o imaginarios de la ropa, sacudirse el polvo o la caspa, ajustarse las gafas, jugar con el pelo, estirar, acariciar o retorcer collares, pendientes o joyas. Son indicios de mentira cuando aparecen sistemáticamente asociados a respuestas específicas sobre el tema que se investiga.
Cambios asociados a la sudoración: sudor en el labio superior; rascarse la nariz ante preguntas comprometedoras. Es lo que se conoce con el nombre de efecto Pinocho: al mentir se dilatan los vasos sanguíneos de la nariz de forma que esta se hincha.
Sequedad en la garganta: se debe a la inhibición de la secreción salival que acompaña al estrés y a la consiguiente sequedad de garganta.
Signos de preocupación y esfuerzo mental intensos: arrugar la frente y el entrecejo o apretar los labios.
Dificultades respiratorias: suspiros, ritmo respiratorio rápido y superficial.
Parpadear con más frecuencia que las personas que dicen la verdad: contracciones involuntarias de párpados y cejas.
Revolverse inquieto en el asiento.

Dirección de comunicación

Los programas de TECH Universidad Tecnológica surgen para capacitar a profesionales de la comunicación con las herramientas que necesitan para transmitir adecuadamente en el entorno digital. Lo puede hacer de diferentes maneras: ya sea por medio del Máster en Comunicación Multimedia o a través del Máster en MBA en Dirección de Comunicación Corporativa (CCO). Al finalizarlos, el estudiante estará preparado para gestionar cualquier crisis que pueda darse en esta dimensión.

Así mismo el Máster en Dirección de Comunicación y Reputación Digital se adentrará en las Ciencias de la Comunicación como punto de partida para el desarrollo de todas las habilidades necesarias en el trabajo de esta área. Al tiempo, profundiza en procesos que afectan a la psicología de la comunicación (un ámbito de conocimiento para cualquier planteamiento comunicativo en un entorno profesional).