Emociones, creatividad y personalidad en la AI

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Cuando un experto en transformación digital aprende sobre Inteligencia Artificial (AI), más adelante se enfrenta a un reto que parece imposible: dotar a sus creaciones tecnológicas de emociones y personalidad. Para ello, es importante tener en cuenta que dichos factores pueden establecerse por medio de algoritmos y fórmulas de programación, aunque se trate de características humanas.

¿Cómo detectar emociones mediante logaritmos?

Para poder entenderlo, es necesario basarse en ejemplos de algoritmos que han sido desarrollados por diferentes compañías:

Code of hope

Es un algoritmo desarrollado por Publicis España y WYSIWYG para el Teléfono de la Esperanza. Lo hicieron en colaboración con el partner de inteligencia artificial AP Exata.

Este algoritmo detecta el comportamiento de personas con depresión de alto riesgo para prevenir consecuencias graves. Cuenta con el asesoramiento de Twitter para los formatos necesarios. Esta nueva inteligencia artificial no se basa solamente en palabras clave. También, a diferencia de otros algoritmos, señala más de 32 sentimientos que pueden llegar a identificar la intensidad de la tristeza de una persona. Fue una teoría desarrollada por el psicólogo Robert Plutchik.

Con base en estos datos se ha creado Code of hope, un algoritmo desarrollado por AP Exatades de noviembre de 2018, a partir de los estudios realizados en el Centro Algoritmi de la Universidad de Minho, en Braga, Portugal y que permite identificar perfiles con síntomas de depresión de alto riesgo.

EMPATH

Otro ejemplo es EMPATH compañía japonesa que ha desarrollado un programa de reconocimiento de emociones a través de las propiedades físicas de la voz. El algoritmo se ha desarrollado a partir de decenas de miles de muestras de voz y es capaz de detectar la emoción que muestra una persona con solo escuchar su voz en tiempo real y en cualquier idioma. Para ello, este algoritmo analiza las propiedades físicas de la voz para poder identificar y detectar cuatro emociones: alegría, calma, ira y tristeza.

Fotografías grupales

Otro ejemplo es el algoritmo que detecta emociones humanas en fotografías grupales. Un equipo del departamento de Ingeniería Eléctrica e Informática de la Universidad de Delaware (Estados Unidos) ha diseñado un algoritmo capaz de detectar las emociones de las personas en una fotografía grupal. Lo han logrado gracias al uso del aprendizaje automático (machine learning) y el aprendizaje profundo (deep learning) con redes neuronales.

El equipo, liderado por la estudiante de doctorado Xin (Cindy) Guo, obtuvo el primer puesto enuna de las tres categorías del sexto desafío Emotion recognition in the wild (reconocimiento deemociones en la naturaleza): EmotiW 2018. Concretamente, en el apartado de “reconocimiento de emociones a nivel grupal”.

Creación de una personalidad

La personalidad es algo esencial a la hora de tenerun chatbot, dado que esto permitirá que las personas vivan una experiencia muchísimo más amena. Se sabe que a las personas les gustan las personalidades agradables. Por tanto, tener un chatbot que sepa cómo tratarlas es maravilloso.

Lo primero que se puede hacer es darle un nombre simpático o inteligente, teniendo en cuenta la audiencia objetivo. Por ejemplo, si el sitio es un e-commerce de ventas de pasajes, se le puede llamar Ticketbot o Viajesbot; si el sitio es una consultoría médica, se le puede llamar Doctorbot, etc. Esto permite que haya una mejor interacción, le da mucho más realismo y profundidad a la conversación e, incluso, puede que ni siquiera se note que se trata de un programa con respuestas precargadas.

¿Cómo darle personalidad a un chatbot?

Se deben considerar ciertos aspectos de la personalidad. La personalidad lo es todo, así que se debe pensar en el nivel de extraversión, de conciencia y de compatibilidad que tendrá el bot al relacionarse con los usuarios. Hay diferencia entre responder a la pregunta “¿con quién estoy hablando?” con “soy un bot” o con “estás hablando con Doctorbot, el robot médico hecho para combatir enfermedades».
Se debe charlar un poco. El bot podría configurarse para hacer alguna broma y hacer preguntas sobre el día que tuvo el usuario mientras realiza alguna tarea.
Hablar de acuerdo con el usuario. Un bot siempre se sentirá más genuino si puede hablar la jerga de sus usuarios. Se pueden configurar respuestas específicas que dependan de lo formal que es el mensaje y de las palabras que se usa. Por ejemplo, si se usa la palabra tío, se sabe que es jerga de España informal y se puede responder en concordancia.
Dirige la conversación. Si se le permite al bot dirigir la conversación, este podrá conocer las necesidades o los requerimientos de los usuarios y dirigir la conversación hacia rutinas o guiones prestablecidos. Aquí se puede ver cómo configurar guiones y componentes para el bot.
Establecer opciones de conversación. Se deben considerar preguntas cerradas, ya que así se mantendrá la conversación más fluida y con menos errores. Se pueden configurar componentes de opciones que actúen como guías y que identifiquen mejor al usuario que está hablando.

Asistentes evolucionados

Los chatbot evolucionados permiten también realizar una serie de funciones que pueden ayudar a las empresas a optimizar sus procesos:

Conocimiento del cliente: se puede dotar al asistente virtual del conocimiento de los gustos y preferencias del cliente para poder ayudarle y/o hacerle recomendaciones.
Detección de personalidades: ayudará a prever las necesidades, los valores y los rasgos de personalidad del usuario; comprender a los clientes individualmente ayuda a la segmentación, las recomendaciones de productos personalizadas y los mensajes de alta calidad.
Lead scoring: los chatbots avanzados son capaces de asociar un scoring a los usuarios para estimar su predisposición a la compra o la realización de determinadas acciones.
Conversaciones maduras: capacidades de conversación avanzadas y aprendizaje más rápido, a través de la realización de preguntas aclaratorias y la búsqueda del camino más adecuado para ayudar al usuario.
Detección de emociones y tono: detectar rasgos de personalidad del cliente y comprender su sentimiento y el tono durante una conversación para ofrecer una experiencia personalizada o escalar a un agente humano cuando sea necesario. Esto lo que permite es darle un tratamiento diferente a un cliente que escribe enfadado, que a otro que está encantado con el último producto que acaba de adquirir.
Integración con procesos y RPAs: de las conversaciones pueden derivarse determinadas acciones que pueden derivar en la generación de pedidos, integración con CRM, ERP o sistemas transaccionales.
Ayuda a la toma de decisiones: el asistente podrá ayudar a la toma de decisiones al usuario mediante la utilización de algoritmos de machine learning.

Características

Lo principal en la creación de chatbots y asistentes virtuales es generar diálogos que ayuden a los usuarios y que les permita sentirse cómodos durante el desarrollo de la conversación. Muchos chatbots actuales se limitan a generar respuestas estándar e impersonales a sus preguntas. Se puede estar en la capacidad de crear personalidades que generen conexión y empatía con los usuarios y clientes para ayudarles en sus dudas y consultas, lo cual mejora la imagen de marca y genera más ventas.

Se puede realizar diálogos que enganchen y buscar el denominado happy path, el camino óptimo, para ayudar al usuario a resolver sus dudas o a la compañía a mejorar la calidad de servicio u ofrecer el producto adecuado a las necesidades del cliente. Los chatbots tienen que intentar detectar el tono de los clientes para poder crear estrategias de diálogo que se ajusten a cada conversación. Las principales características:

Diálogos eficientes y que generan relaciones con los usuarios.
Generación de personalidades que conecten con los usuarios.
Diseños de personalidades para diferentes tipos de edades, sectores y objetivos.
Aprendizaje inteligente y efectivo.
Protección de las conversaciones y aplicación de regulaciones en materia de intercambio de datos personales.

Servicios para detectar personalidad

Uno de los servicios más completos para detectar o analizar la personalidad es el servicio de IBM, personal insight. Se puede predecir características, necesidades y valores de la personalidad a través de texto escrito; así como comprender los hábitos y preferencias de sus clientes a nivel individual y a gran escala.

Obtener retratos de personalidad detallados: se puede hacer uso del análisis lingüístico para inferir las características de personalidad de las personas, incluidos los cinco grandes, necesidades y valores, a partir de comunicaciones digitales como correo electrónico, blogs, tweets y publicaciones en foros.
Comprender las preferencias de consumo: es posible observar la inclinación de los usuarios a buscar diferentes productos, servicios y actividades, incluidas compras, música, películas y más.
Adaptar la experiencia del cliente: otra posibilidad es comprender a los clientes individualmente para la segmentación, recomendaciones de productos personalizadas y mensajes altamente dirigidos.

Estudio de la Inteligencia Artificial

TECH Universidad Tecnológica, al igual que muchos centros de investigación a nivel global, encuentra fascinante el estudio de la Inteligencia Artificial, así como su implementación en las diferentes estrategias empresariales. En consecuencia, ha creado diversos programas de profundización académica que ofrecen un estudio detallado de dichas disciplinas combinadas con el fin de que cada vez más profesionales tengan la capacidad de utilizar dicha técnica de transformación digital.

Este es el caso del Máster en Inteligencia Artificial e Ingeniería del Conocimiento y el Máster en MBA en Dirección de Business Intelligence. Y si bien estos posgrados ofrecen un proceso de adquisición de los avances en este sector, el Máster en Dirección de Transformación Digital e Industria 4.0 cuenta con la enseñanza de habilidades necesarias para que el estudiante se adapte de manera instantánea a los cambios acelerados que caracterizan al mercado empresarial y al mundo tecnológico.