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Los asistentes virtuales, también conocidos como chatbots, son programas informáticos que se entrenan para simular el comportamiento de una conversación o tarea humana. El principal objetivo es conseguir que los usuarios puedan realizar acciones sobre un sistema sin necesidad de que exista un intermediario humano. Un asistente virtual es una persona a la que se le puede delegar tareas. En términos generales, se podría asimilar la figura del asistente virtual con la de un administrativo o secretaria offline. Una persona que puede hacer multitud de tareas de diversa índole relacionadas estas con diversos departamentos de la empresa.
Asistentes por texto o chatbots
Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener un diálogo mediante un lenguaje natural con un humano (o con otro chatbot) a través de canales de mensajería como Facebook, WhatsApp, WeChat, Telegram, etc.
Asistentes por voz o asistentes virtuales
La búsqueda por voz y los altavoces inteligentes son tecnología que permite a los usuarios realizar una búsqueda en internet al formular una pregunta verbalmente en un teléfono inteligente, dispositivo inteligente o computadora en lugar de utilizar el método tradicional de escribir la consulta en un cuadro de búsqueda. Una consulta es respondida por un motor de búsqueda o un asistente digital. Los asistentes por voz más utilizados son:
- Google home
- Amazon Echo/Alexa
- Google Assistant
- Siri
- Cortana
- Bixby
Ventajas de la utilización de los asistentes virtuales
Los asistentes de voz o texto pueden comunicarse con varias personas de forma simultánea. Por tanto, contribuyen a reducir el volumen de estrés y esfuerzo de los agentes humanos encargados de atender las consultas. Estas interfaces eliminan entre el 20 % y el 30 % de las incidencias que gestionan los profesionales porque quedan solventadas en ese mismo momento. Además, incluso cuando la incidencia se deriva a un humano, queda mucho más acotada. Cuatro factores críticos que las empresas deben tener en consideración para aprovechar este interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales:
- Encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente.
- Dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos.
- Dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción, ofreciendo información individualizada de mayor interés para cada usuario; y diseñando y seleccionando casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocio.
- En estructura organizativa, desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/ tecnología y cumplimiento normativo.
Partes fundamentales para el desarrollo de un asistente
En primer lugar, hay que tener en cuenta que, aunque se está «simulando» una conversación, hay detalles que no deben ignorarse. A diferencia de cuando se chatea con un amigo o compañero de trabajo, donde no se «procesa» la información en detalle para formular una respuesta (al menos no conscientemente), el asistente virtual es diferente. Debido a que no se sabe cómo improvisar o reaccionar de manera natural, es necesario mapear las interacciones para garantizar la mejor experiencia.
Diagrama de flujo
Este es un punto crucial para comprender cómo crear un asistente virtual: el diagrama de flujo. Aunque la palabra suena como algo muy complicado, en realidad solo se necesita un papel, un bolígrafo y tener la conversación más o menos clara en la cabeza. La idea es evitar acceder a la plataforma en la que se va a desarrollar el asistente sin haber identificado antes los caminos por los que el bot caminará más o menos estructurado.
Para hacerlo, debe ser claro para el equipo, ¿cuál es la misión principal de chatbot?: ¿filtrar el flujo de usuarios y desbordar a alguien en el equipo?, ¿hacer preguntas frecuentes a los consumidores sobre un producto o servicio? Se debe tener en cuenta que el final de la conversación siempre se debe intentar cumplir este objetivo. El segundo paso, entonces, es pensar en los diferentes caminos que tomará el usuario. Se debe reunir el equipo y, si es necesario, con las otras áreas involucradas en el proyecto para alinear las características que el asistente virtual pondrá a disposición de sus interlocutores.
Ejemplo: si está chateando para capturar clientes potenciales interesados en un producto en particular, crea un «camino» que explore los diferenciadores y las características que probablemente harán que la audiencia sepa y esté aún más interesada en la compra. Una de las formas más prácticas de organizar el esqueleto de la conversación es dividirlo en caminos separados. Esto facilita la comprensión de las acciones del asistente virtual y hace que el trabajo de todo el equipo sea más fluido; después de todo, con un pensamiento claro, es fácil incluso para aquellos que no están en el proyecto comprender la planificación detrás de la creación del asistente virtual.
Comprensión y entrenamiento PLN
Otro paso muy importante cuando se comprende cómo crear un asistente virtual es el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Básicamente, es lo que se asegura de que el bot entienda las preguntas y respuestas que se le envíen. En pasos con campos abiertos, es decir, cuando el usuario tiene la opción de escribir un mensaje dirigido al asistente virtual, es esencial tener la intención correspondiente. Por lo tanto, se evita que la conversación derive en frustración cuando el bot dice que no entiende lo que se dice. Para facilitar la creación de asistentes virtuales, la PLN se divide en intents y entidades.
- Intents: está compuesto de frases que se han identificado como rutinarias del público cuando interactuará con el chatbot. Se debe recordar que cualquier error de escritura y ortografía es común y siempre debe considerarse.
- Entidades: las entidades, son palabras que se repetirán mucho durante la conversación. Por ejemplo, si se tiene una empresa de alquiler de furgonetas, términos como furgoneta, alquiler y pasajeros serán fuertes candidatos. El papel de las entidades es fortalecer la comprensión del asistente virtual, enriquecer la PLN y mejorar la experiencia del usuario.
Informes y análisis de datos
Una de las prácticas más importantes que se deben llevar a cabo después de poner en marcha un asistente, es la monitorización de las conversaciones y de los datos que generan. Al extraer informes, se tendrá información valiosa sobre el negocio, clientes y prospectos y cómo interactúan entre sí. Con el análisis vienen las ideas más importantes y poderosas que, si se aplican bien, aportan claridad a la resolución de problemas e iluminan oportunidades que a menudo pasan desapercibidas. En la era del marketing, es primordial contar con una herramienta que te permita medir las expectativas, opiniones y comentarios de los usuarios individuales. Un chatbot puede, entre muchas otras cosas, ser un gran canal para escuchar a la audiencia.
La nueva era digital
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