La gestión por procesos

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De acuerdo con las normas ISO, el enfoque basado en procesos es la gestión de la calidad con una mirada integral de la empresa, enfatizando en procesos interrelacionados y la mejora continua. Así mismo, la norma plantea dos líneas estratégicas, que se deben trabajar en cualquier empresa, para lograr el enfoque basado en la gestión por procesos: el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) y el pensamiento basado en riesgos.

Estrategia ciclo PHVA La implementación de los procesos basados en este ciclo le facilita a la empresa que, desde el inicio, se puedan identificar los recursos necesarios para el desarrollo de cada actividad, con el fin, de que estos sean gestionados oportunamente; de igual manera, permite que se establezcan formas de verificación de la calidad de las salidas e identificación de oportunidades de mejora.
Estrategia de pensamiento basada en riesgos En esencia, busca identificar aquellos factores que podrían causar resultados no deseados en sus procesos, o podrían poner en riesgo la calidad de los productos o servicios. Una vez identificados estos factores, se crean mecanismos de control preventivos, para minimizar la probabilidad de ocurrencia de estos riesgos.
Si se llegase a materializar alguno de los riesgos identificados, o incluso aquellos no identificados, se debe realizar un análisis para identificar la causa y poder entrar a reforzar los controles o, si es posible, eliminarla. En algunos casos, también se podrían identificar oportunidades de mejora, como nuevos negocios o reducción de desperdicio. De esta manera, si una empresa necesita planificar e implementar la forma en la cual se va a abordar el análisis de eventos de no calidad, principalmente, se resaltan herramientas propias del sistema de gestión de calidad, como el diagrama de Ishikawa y “los 5 por qué”.

Los cinco por qué

Para identificar estas causas, comúnmente se usa la técnica de los cinco ¿por qué?, la cual consiste en realizar preguntas reiterativas, donde cada respuesta es usada para la siguiente pregunta, y en la quinta respuesta es donde, comúnmente, se concluye una posible causa. Esta técnica es usada para encontrar la relación causa – efecto con el problema analizado, por ejemplo:

La máquina de crispetas no enciende (el problema).
Primer ¿por qué? – no está conectado a la corriente.
Segundo ¿por qué? – el cable eléctrico no está funcionando.
Tercer ¿por qué? – el cable eléctrico se ha dañado, debido a una falla eléctrica del edificio.
Cuarto ¿por qué? – el cable eléctrico no estaba protegido, por un sistema de alimentación ininterrumpida, como recomienda el fabricante.
Quinto ¿por qué? – la máquina no fue instalada, ni está siendo utilizada, según las recomendaciones del fabricante.

En resumen, cuando en una organización se identifican los procesos, se interrelacionan y se gestionan, para mejorar y alcanzar los resultados deseados y la satisfacción del cliente, se puede decir que esa organización tiene un enfoque basado en procesos.

Etapas de la gestión de procesos

Teniendo en cuenta lo propuesto por Juan Bravo Carrasco, la gestión por proceso se realiza en 4 grandes etapas, en forma secuencial y por niveles, iniciando desde la estrategia, para continuar con el modelamiento visual, la intervención de procesos y finalmente, aplicar esto, productivamente, en el día a día. A continuación, se describirán las etapas y subetapas de este proceso:

Etapa 1. Desde la estrategia de la organización

Incorporar la gestión de procesos en la organización, donde se resuelve: crear un área de procesos y designar el equipo de trabajo, definir las grandes líneas de trabajo en la gestión de procesos, identificar la tecnología necesaria, y realizar la preparación adecuada de las personas del área y de toda la organización.

Etapa 2. Modelamiento visual de los procesos

Diseñar el mapa de procesos: consiste en ver la totalidad de los procesos de la organización, como lo son el proceso de dirección estratégica, los procesos del negocio y los procesos de apoyo. Desde esta visión de conjunto, se comienza a segmentar y detallar. Cabe resaltar que este mapa es un elemento vital, para la elaboración del plan estratégico de la organización.
Representar los procesos mediante modelos visuales, a partir de flujogramas de información y listas de tareas, donde también se realizan observaciones y recomendaciones generales.

Etapa 3. Intervenir procesos modelados

Gestión estratégica de procesos: contempla priorizar procesos, desde lo indicado en la estrategia e incluye la definición de indicadores y de dueños de procesos. Adicionalmente, señala los objetivos para la optimización de procesos (mejora o rediseño).
Mejorar procesos: se refiere a definir y aplicar las mejoras, para cumplir los objetivos de rendimiento del proceso señalados en la fase anterior.
Rediseñar procesos: se refiere a definir y aplicar una solución, para alcanzar los objetivos de rendimiento del proceso, señalados en la fase anterior. Se suman en esta fase, los aportes de la gestión de proyectos, ya que el rediseño se orienta al cambio mayor.
Formalizar procesos: contempla elaborar el procedimiento como detalle completo de un proceso optimizado. Debe asegurarse que la nueva práctica se incorpore y mantenga en la organización.

Etapa 4. Durante la vida útil del diseño del proceso formalizado

Controlar procesos: se refiere al seguimiento, al cumplimiento de estándares y a la reacción, en caso de situaciones fuera del estándar. Este rol lo cumple el dueño del proceso.
Mejora continua: se refiere al diseño y la práctica, de cómo el diseño del proceso se continuará perfeccionando, tanto para adaptar a la realidad, como para capitalizar innovaciones.

Fases de la mejora de procesos

Como se dijo al inicio de este documento, la organización debe planificar la manera en la cual se hará el seguimiento a los procesos, ya que, de estos seguimientos, resultan insumos importantes para mejorar. Básicamente, la mejora de los procesos se centra en: mostrar la conformidad de los requisitos exigidos por el cliente y por la empresa, asegurar el cumplimiento del sistema de gestión de calidad y mejorar la eficacia del sistema.

Para esto, la principal herramienta utilizada es el ciclo Deming de mejora continua, que se presentó en el punto anterior, como una de las estrategias esenciales en el enfoque por procesos. Vale la pena recordar que, el ciclo es una estrategia de mejora de la calidad, de cuatro pasos que son repetitivos, y tiene como beneficios la mejora integral de la competitividad de los productos y servicios, reducción de costos, optimización de recursos, reducción de precios, incremento en participación de mercado y aumento de la rentabilidad de la empresa, entre otros. De esta manera, se presentan los 4 pasos de este ciclo.

Planificar: buscar las actividades o acciones, que pueden ser mejorados y establecer los objetivos a alcanzar.
Hacer: implementar lo planificado y hacer los cambios correspondientes, para implementar el plan propuesto.
Verificar: se da un periodo de prueba a la mejora implementada, para ser analizada y revisar el impacto en el resultado final del proceso. Aquí, se usan herramientas como indicadores, para poder hacer control de calidad o seguimiento a la ejecución.
Actuar: al finalizar el periodo de prueba, se debe recibir un informe que permita estudiar los resultados y comparar los indicadores con las metas establecidas. Si los resultados cumplen con los objetivos, se implementa la mejora de forma definitiva, pero si no lo hacen, habrá que repetir el ciclo.

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