Plan de reputación en línea

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Dentro de la web siempre debe de existir la planeación. Esto permite que el encargado de redes sociales, página web etc. tenga la posibilidad de anticiparse a futuros movimientos en la red. Para ello, esta planeación debe dirigirse a cada posible situación que se pueda presentar con respecto a la percepción del público de una marca o figura pública. El plan de reputación en línea hace precisamente parte de ello, y es allí donde el profesional debe efectuar su mayor esfuerzo intelectual tomando referentes para blindar aspectos como este.

Panorama de las principales social media de España

IAB Spain (Interactive Advertising Bureau) realiza cada año estudios sobre el uso de las redes sociales en España, en el informe de 2019, extrae estas conclusiones sobre el uso de las social media en España:

• Las Redes Sociales se estabilizan entre la población española internauta, alcanzando así su madurez con penetraciones 85% (lo que representa 25,5 millones).
• Las Redes Sociales que reinan el panorama español son WhatsApp, Facebook, YouTube e Instagram. Facebook pierde la primera posición frente a WhatsApp. Principalmente por el gran crecimiento de Instagram que ya se identificaba en 2018, y que además aún tiene recorrido entre los usuarios (54%). Facebook además es la Red que mayor tasa de abandono.
• Los españoles usuarios están 55 min diarios en promedio en las Redes Sociales, siendo los más jóvenes los dedican mayor tiempo a ellas (0:58 min).
• El móvil lidera la conexión a las Redes Sociales (95%), aunque existen Redes específicas por dispositivo: WhatsApp, Instagram, Twitter y Telegram son de móvil, Facebook y YouTube más de ordenador.
• Las marcas son seguidas a través de Redes Sociales por un 72% de los usuarios.
• La publicidad en RRSS no genera molestias, especialmente entre los más jóvenes.
• Para un 55% de los usuarios, las Redes Sociales son una fuente de información más y es por eso que participan de forma activa mediante comentarios.
• 7 de cada 10 usuarios siguen algún influencer. Consideran que son creíbles y, entre ellos, poco publicitarios.
• Los profesionales del sector buscan en las Redes vender más y atención al cliente. Las promociones es el contenido más generado, ya que consigue mayor interacciones y tráfico web.
• Un 58% de las organizaciones ha contratado al pasado año los servicios de Influencers, un 12pp más que en 2018.

Métricas en redes sociales

Las métricas de las redes sociales se pueden agrupar en diferentes campos.

Comunidad

• Seguidores: Número de usuarios que siguen las diferentes redes sociales de la marca.
• Alcance: Número de usuarios que han visto el contenido.
• Impresiones: El número potencial de veces que el contenido ha sido visto. Esto puede incluir a una misma persona que ve el contenido más de una vez.
• Sentimiento: Algunos software de inteligencia en redes sociales, pueden identificar las menciones entre sentimiento negativo y positivo.

Interacción y Alcance:

• Me gusta promedio por publicación: Esta métrica fue creada por Facebook y se ha convertido en un estándar en las redes sociales, ya que ha sido adoptado por la mayoría de ellas.
• Compartido promedio por publicación: Este parámetro es utilizado en la mayoría de las redes sociales y tiene un nombre diferente en cada red social:
  • Facebook: Compartir.
  • Twitter: Retuit o RT.
  • LinkedIn: Compartir.
  • Pinterest: Guardar.
• Comentarios promedio por publicación: También fue creado por Facebook y es estándar en las redes sociales, excepto Twitter que lo llama mención.
• Usuarios alcanzados promedio por publicación: Esta métrica informa sobre los usuarios que ven una publicación. Esta información solo la visualizan los propietarios de las cuentas a través de servicios de analítica.
• Porcentaje de Engagement: Se refiere al porcentaje de interacción en las diferentes redes sociales. Hay dos formas principales para calcular el engagement de los usuarios:
  • Dividir el número de interacciones por el Alcance/Impresiones: Se lleva a cabo esta operación si se quiere conocer el número de interacciones conseguido en relación con el número de personas que han visto la publicación.
  • Dividir el número de interacciones por el número de seguidores: de esta forma se conoce el nivel de interacción con relación al número de fans de la marca.

Interacciones en redes

Las interacciones en las principales redes sociales serían:

• Facebook
  • Reacciones.
  • Compartidos.
  • Comentarios.
  • Clic en el enlace.
  • Clic en la foto.
• Twitter
  • Me gusta.
  • Retweets.
  • Clics en el enlace.
  • Interacciones con el contenido multimedia.
  • Abrir el detalle.
  • Clics en el perfil.
• Instagram
  • Me gusta.
  • Comentarios.
  • Reenvío a otros usuarios.
  • Guardado como favorito.
  • Visitas al perfil.
  • Clics en el perfil.
  • Seguimientos. Número de usuarios que se añadieron como seguidores tras visualizar la publicación.
  • Visualizaciones de vídeo.
  • Visualizaciones de historias.
  • Mensajes directos recibidos de las historias.
• LinkedIn
  • Visualizaciones de videos.
  • Clics.
  • Recomendaciones.
  • Comentarios.
  • Número de compartidos.
  • Seguidores.
  • Seguimientos.
• Pinterest
  • Impresiones.
  • Pines guardados.
  • Clics.

Conversión

• CTR (Click Through Rate): Esta métrica define la tasa de clic en enlaces publicados en las redes sociales. Suele ser útil utilizar un acortador como Bitly.com para poder identificar el número de clic en cada publicación.
• Porcentaje de conversión: Este parámetro informa el porcentaje de visitantes a un sitio web que cumplen el objetivo definido. Con esta métrica, se determina el aporte en niveles de conversión que están haciendo las redes sociales.
• CPA (Cost Per Acquisition): Este KPI informa del coste por cada conversión producida en un sitio web con la estrategia de Social Media Marketing.
• ROI (Return Of Investment): Determina si se consigue para la empresa retorno de negocio, a través de la inversión generada en las redes sociales.

Escucha social

La escucha social (social listening en inglés) monitoriza lo que se dice en medios sociales para conocer de qué se está hablando y extraer información útil. Tiene como objetivo saber de qué se está hablando, quién lo está diciendo, dónde se están manteniendo esas conversaciones, cuál es el volumen de conversación, como se está hablando y por qué. Esta escucha puede realizarse sobre:

• La marca.
• La competencia.
• El entorno.
• El sector.
• Otra área de interés.

El proceso de escucha social consiste en:

• Observar: De qué se habla.
• Entender: Por qué se habla.
• Predecir: Qué puede ocurrir a partir de ahora.
• Proponer: Qué se puede hacer.
• Decidir: Qué medidas se van a tomar.

Aplicación de la escucha social

La escucha social se aplica en los siguientes casos:

• Análisis de la reputación online de la marca: Percepciones y valoraciones de todo aquello que construye o destruye el prestigio de una marca a través de los medios online. Depende de muchos factores que escapan al control de la empresa, ya que la mayor parte viene a través de aportaciones en Internet de usuarios externos a la empresa. Aunque no es posible controlarla, sí se puede y se debe gestionar investigando cómo es esa reputación, qué elementos la componen y actuando para promover una comunicación transparente.
• Mejorar el servicio al cliente: Escuchar, detectar y resolver las quejas de forma rápida, es esencial en redes sociales para evitar que se extiendan, ya sea por parte de otros usuarios o por el mismo usuario en diferentes canales.
• Conocer a la competencia: Para evaluar su reputación online y notoriedad, y cómo evoluciona a lo largo del tiempo.
• Identificar a personas de relevancia: Para detectar entre aquellas que mencionan a la marca en redes sociales, quiénes obtienen mayor impacto con sus mensajes, con qué publicaciones y por qué motivo. Hay que analizar si tiene influencia positiva o negativa y si podría ser interesante para una campaña con influencers.
• Prospección de mercado: También se puede facilitar información cuando algún usuario pide información sobre un producto o servicio en las diferentes redes sociales, si la empresa también lo ofrece, siempre con cuidado de no caer en el spam.
• Detectar oportunidades: Para un lanzamiento, mejora de producto, nuevo nicho de mercado o identificar tendencias.

El especialista en redes sociales

En TECH Universidad Tecnológica existe un amplio portafolio enfocado en los profesionales que buscan complementar sus conocimientos base. En su Facultad de Comunicación y Periodismo, por ejemplo, se pueden hallar especializaciones tales como el Máster en Periodismo Fotográfico y el Máster en Periodismo Político. Por otra parte, para aquel profesional que busca enfocarse en el ámbito digital y todo lo que rodea al mismo, su mejor elección educativa será el Máster en Redes Sociales y Community Management.