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Dentro de las habilidades conversacionales, una de las más importantes es la utilización eficaz de las preguntas. Si se domina esta habilidad, se logrará recabar información de la otra persona de manera certera y empática. Esto es especialmente útil, en casos, por ejemplo, de necesidad de intervención psicológica en situaciones de urgencia. En este artículo veremos cómo hacer preguntas eficaces.
Pasar de la afirmación a la pregunta
Hay una ley en psicología que dice “Todo lo que yo digo tiene un pero, todo lo que dice la otra persona es una verdad absoluta”. ¿Qué quiere decir esta afirmación? Pues que basta con que yo haga una afirmación para que en la persona que escucha salgan todos los “peros” que pongan en duda lo que yo acabo de afirmar. Sin embargo, para el otro, todo lo que él dice es absolutamente verdad; al fin y al cabo, lo ha dicho él y no va a decir cosas que no son verdad ¿no?
Las personas eficaces cambian sus afirmaciones o propuestas por preguntas, preguntas dirigidas a que sea el otro el que diga aquello que yo quiero decir. Son preguntas estratégicas que proponen en su interior alternativas de respuesta hacia las que queremos guiar al otro. Si en vez de quejarnos de que la otra persona no está colaborando solicitamos ayuda a la otra persona y a su inteligencia para resolver el problema, la otra persona no sólo no se sentirá atacada, sino que se sentirá respetada y valorada. Así que si queremos ser eficaces tendremos que cambiar nuestras afirmaciones o propuestas y saber cómo hacer preguntas eficaces.
El arte de hacer preguntas
Hacer preguntas es un arte. Las preguntas tienen que ser capaces de crear un clima de colaboración entre los dos interlocutores. El objetivo es que orienten hacia una actitud de comprensión del problema y no hacia la búsqueda del culpable. Las preguntas que empiezan con un verbo son arriesgadas, porque parecen anular el derecho de la persona a decir “no” y eso provoca que la otra parte se ponga a la defensiva. Preguntas como “¿Es eso lo que quiere?” o “¿Puedes lograrlo?” impulsan a respuestas del tipo “si”, “no”, que no nos aportarán mucha información y pueden ser contraproducentes. Si a una pregunta de este tipo le incluyes un “no” puedes poner a la persona incluso más a la defensiva porque parece que estás presionando.
Hay otras preguntas como “¿Hay algo más que le gustaría saber?” que son mucho más amables, que atienden a los motivos o intereses de la otra persona y que son difíciles de responder con solo un “si” o un “no”. Otra pregunta interesante podría ser “¿Qué podría hacer por usted?” porque invita a hablar y nos permite entrar en el mundo del otro. Hay que recordar que las preguntas nos tienen que abrir la puerta al mundo del otro.
Lo importante es llevar el control de la conversación y dejar que la otra persona hable lo máximo posible. Si propongo una pregunta que me ayude a entender como están las cosas en vez de proponer mi interpretación del asunto, hago sentir al otro que es él quien dirige la conversación, esto derriba sus barreras, porque no se siente atacado y a la vez se sentirá valorado. Esto es guiar el diálogo de forma que salga de la dinámica destructiva de contraposición y se consiga un ambiente de confianza y colaboración.
¿Por dónde comenzar?
Las buenas preguntas empiezan por un elemento interrogativo:
- ¿Cuál?
- ¿Qué?
- ¿Cuándo?
- ¿Dónde?
- ¿Por qué?
- ¿Cómo?
Son preguntas que ayudan a descubrir datos, aportan detalles y garantizan la reflexión. Asimismo, las preguntas deberían ser cortas y sencillas, hacerlas de una en una y dar suficiente tiempo para responder. La clave es adornar las preguntas para que parezcan interesantes y hacerlas en términos coloquiales que le resulten familiares a la otra parte. Pregúntate ¿Hay alguna parte en la pregunta que permita que la otra parte se relaje y confíe en ti? ¿Cómo hacer preguntas eficaces y empáticas? Hazlas de manera suave, atendiendo tanto al “cómo” se hace como al “qué” preguntamos.
¿Cómo hacer preguntas eficaces?
En una situación difícil el objetivo no puede ser vencer haciendo perder al otro, ya que esto provocaría más sensación de peligro, sino llegar a una conclusión que de alguna manera permita tener la sensación de vencer juntos. El objetivo de nuestras preguntas debe ser construir en el otro una visión tan clara e interesante para él que le facilite el tomar una decisión en el sentido que nosotros queremos.
De alguna manera las preguntas se elaboran como hacemos un cuento infantil, empezamos por una situación de conflicto, enredamos un poco y acabamos con una solución al conflicto inicial. En el caso de las preguntas, empezaríamos reconociendo el conflicto que existe para luego empezar a hacer preguntas que poco a poco nos lleven a que la otra persona nos diga aquello que nosotros queríamos decirle.
En muchas ocasiones cuando estamos en una situación de emergencia la persona puede estar defendiendo una posición completamente equivocada, pero si se la retamos más se enrocará defendiéndola. Cuestiones como la culpa del superviviente o la búsqueda de culpables ante una situación que no tiene solución son ejemplos de los momentos en los que tenemos que cambiar una conversación estándar por una basada en las preguntas.
Conversación basada en preguntas
Una técnica que podemos emplear es la de hacer una pregunta en las que se dan dos alternativas: una es cooperativa y la otra mucho más conflictiva. Si la otra persona quiere salvar la relación o evitar un conflicto se verá inducida a escoger la respuesta menos conflictiva. Esto ya orienta la discusión hacía la colaboración en vez de la confrontación.
Un ejemplo de pregunta que podríamos hacer cuando somos acusados de hacer algo mal podría ser “¿Crees que lo que he hecho que te hace sentir tan mal lo he hecho de manera deliberada o sin darme cuenta? Esta pregunta orienta la respuesta del otro a decirnos que lo hemos hecho sin querer algo que, si hubiésemos dicho nosotros de forma defensiva, no hubiese funcionado o incluso hubiese enfadado más a la otra persona, porque ya vimos en la discusión de las emociones en el tema anterior lo fácil que es unir sensación de daño a intencionalidad negativa del otro.
Al responder pudiendo escoger entre las alternativas que le proponemos, se persuade por sí misma de la afirmación que realiza porque es su propia visión de las cosas.
Preguntas en situación de urgencia y emergencia
El conocimiento de cómo hacer preguntas eficaces, certeras y empáticas se pone a prueba en intervenciones psicológicas, especialmente cuando se trata de situaciones de urgencia y emergencia. En estos momentos los pacientes se encuentran en máxima vulnerabilidad, por lo que requieren de un profesional altamente especializado. Desde TECH Universidad Tecnológica hemos reconocido en ello una oportunidad de capacitación, así que hemos diseñado el Máster en Psicología de Urgencias y Emergencias, un programa completo, único en su tipo y riguroso.
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