El diseño emocional en AI

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Para el profesional en informática es de vital importancia llevar un proceso de capacitación constante donde el mismo este al tanto en las nuevas tendencias. Esto le permitirá aplicar y ampliar sus conocimientos a áreas tan importantes como la inteligencia artificial. Es de crucial importancia que el mismo tenga la plena seguridad de cada paso que da en este campo, ya que esto le asegurará el éxito en su producto final. El diseño emocional en AI ha sido uno de los más grandes pasos en la tecnología y la programación, y es por ello que la información contenida en este artículo resulta relevante para todos.

¿Cómo darle personalidad a un chatbot?

Con estas claves el chatbot tendrá una gran personalidad:

• Se deben considerar ciertos aspectos de la personalidad, ya que lo es todo, así que se debe pensar en el nivel de extraversión, de conciencia y de compatibilidad que tendrá el bot al relacionarse con los usuarios. Hay diferencia entre responder a la pregunta “¿con quién estoy hablando?” con “soy un bot” o con “estás hablando con Doctorbot, el robot médico hecho para combatir enfermedades».
• Se debe charlar un poco. El bot podría configurarse para hacer alguna broma y hacer preguntas sobre el día que tuvo el usuario mientras realiza alguna tarea.
• Hablar de acuerdo con el usuario Un bot siempre se sentirá más genuino si puede hablar la jerga de sus usuarios. Se pueden configurar respuestas específicas que dependan de lo formal que es el mensaje y de las palabras que se usa. Por ejemplo, si se usa la palabra tío, se sabe que es jerga de España informal y se puede responder en concordancia.
• Dirige la conversación. Si se le permite al bot dirigir la conversación, este podrá conocer las necesidades o los requerimientos de los usuarios y dirigir la conversación hacia rutinas o guiones preestablecidos. Aquí se puede ver cómo configurar guiones y componentes para el bot.
• Establecer opciones de conversación. Se deben considerar preguntas cerradas, ya que así se mantendrá la conversación más fluida y con menos errores. Se pueden configurar componentes de opciones que actúen como guías y que identifiquen mejor al usuario que está hablando.

Asistentes evolucionados

Los chatbots evolucionados permiten también realizar una serie de funciones que pueden ayudar a las empresas a optimizar sus procesos:

• Conocimiento del cliente: se puede dotar al asistente virtual del conocimiento de los gustos y preferencias del cliente para poder ayudarle y/o hacerle recomendaciones.
• Detección de personalidades: ayudará a prever las necesidades, los valores y los rasgos de personalidad del usuario; comprender a los clientes individualmente ayuda a la segmentación, las recomendaciones de productos personalizadas y los mensajes de alta calidad.
• Lead scoring: los chatbots avanzados son capaces de asociar un scoring a los usuarios para estimar su predisposición a la compra o la realización de determinadas acciones.
• Conversaciones maduras: capacidades de conversación avanzadas y aprendizaje más rápido, a través de la realización de preguntas aclaratorias y la búsqueda del camino más adecuado para ayudar al usuario.
• Detección de emociones y tono: detectar rasgos de personalidad del cliente y comprender su sentimiento y el tono durante una conversación para ofrecer una experiencia personalizada o escalar a un agente humano cuando sea necesario. Esto lo que permite es darle un tratamiento diferente a un cliente que escribe enfadado, que a otro que está encantado con el último producto que acaba de adquirir.
• Integración con procesos y RPAs: de las conversaciones pueden derivarse determinadas acciones que pueden derivar en la generación de pedidos, integración con CRM, ERP o sistemas transaccionales.
• Ayuda a la toma de decisiones: el asistente podrá ayudar a la toma de decisiones al usuario mediante la utilización de algoritmos de machine learning.

El diálogo

Lo principal en la creación de chatbots y asistentes virtuales es generar diálogos que ayuden a los usuarios y que les permita sentirse cómodos durante el desarrollo de la conversación. Muchos chatbots actuales se limitan a generar respuestas estándar e impersonales a sus preguntas. Se puede estar en la capacidad de crear personalidades que generen conexión y empatía con los usuarios y clientes para ayudarles en sus dudas y consultas, lo cual mejora la imagen de marca y genera más ventas.

Se puede realizar diálogos que enganchen y buscar el denominado happy path, el camino óptimo, para ayudar al usuario a resolver sus dudas o a la compañía a mejorar la calidad de servicio u ofrecer el producto adecuado a las necesidades del cliente. Los chatbots tienen que intentar detectar el tono de los clientes para poder crear estrategias de diálogo que se ajusten a cada conversación. Las principales características:

• Diálogos eficientes y que generan relaciones con los usuarios.
• Generación de personalidades que conecten con los usuarios.
• Diseños de personalidades para diferentes tipos de edades, sectores y objetivos.
• Aprendizaje inteligente y efectivo.
• Protección de las conversaciones y aplicación de regulaciones en materia de intercambio de datos personales.

Servicios para detectar personalidad

Uno de los servicios más completos para detectar o analizar la personalidad es el servicio de IBM, personal insight. Se puede predecir características, necesidades y valores de la personalidad a través de texto escrito; así como, comprender los hábitos y preferencias de sus clientes a nivel individual y a gran escala.

• Obtener retratos de personalidad detallados Se puede hacer uso del análisis lingüístico para inferir las características de personalidad de las personas, incluidos los cinco grandes, necesidades y valores, a partir de comunicaciones digitales como correo electrónico, blogs, tweets y publicaciones en foros.
• Comprender las preferencias de consumo Es posible observar la inclinación de los usuarios a buscar diferentes productos, servicios y actividades, incluidas compras, música, películas y más.
• Adaptar la experiencia del cliente Otra posibilidad es comprender a los clientes individualmente para la segmentación, recomendaciones de productos personalizadas y mensajes altamente dirigidos.

La nueva revolución tecnológica

El mundo cambia y evoluciona constantemente. Afortunadamente (o desafortunadamente) nuestra generación y las contemporáneas tuvieron la capacidad para dar este paso al futuro. Dentro del mismo podemos notar cambios agigantados en donde cada vez las máquinas se acercan más a realizar las mismas tareas y acciones de un ser humano. Sin embargo, este sistema, que parece automático, tiene todo un proceso tras él, y es allí donde aparece el profesional en informática.

A pesar de ser esta figura profesional la responsable por el desarrollo, debe existir un proceso de capacitación constante para él. Para ello, se han conformado instituciones como TECH Universidad Tecnológica, establecidas con el fin de llevar educación de calidad a este perfil profesional. En el caso de su Facultad de Informática se pueden hallar programas como el Máster en Visual Analytics & Big Data y el Máster en Tecnología Específica de Telecomunicación. Sin embargo, para aquellos profesionales que busquen hacer parte del cambio en la nueva revolución tecnológica, no cabe duda que su elección debería inclinarse por el Máster en Industria 4.0 y Transformación Digital.