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Desde tiempos remotos la administración ha sido tradicionalista, y podría decirse que pasaron años sin que nada en ella cambiara. Sin embargo, la llegada de nuevas tecnologías, junto con el desarrollo de nuevas áreas profesionales, permitió un paso más en la evolución de esta área empresarial. Por esta razón se crean sistemas como el cuadro de mando integral; este tiene en cuenta muchos más aspectos que solo aquellos financieros para medir la competitividad en una empresa. Veremos un poco de ello en el presente artículo.
Concepto de proceso
Proceso se define según la literatura de la administración como el conjunto de actividades que transforman entradas (materia prima, documentos y necesidades) en salidas (productos, servicios y respuestas). En algunos casos agregan valor al cliente final, así mismo se puede añadir que los procesos en la empresa tienden a ser altamente repetitivos. Las entradas y salidas incluyen el tránsito de información y de productos, vale la pena resaltar la importancia de las entradas. Esto puesto que este es el insumo inicial con el cual se esperan obtener ciertos resultados. Siendo así necesario controlar la calidad de las entradas para aumentar las probabilidades de la salida deseada.
La mayoría de las empresas no cumplen aún con la definición anterior porque todavía están organizadas en departamentos. Hammer (2006) comenta “como resultado, los pedidos de los clientes son como viajeros que van pasando a través de una serie de reinos rivales; cuyos guardias fronterizos les hacen sufrir un mal rato antes de sellar el visado para que puedan seguir adelante…”.
En otras palabras, los procesos por su naturaleza facilitan la comunicación en la empresa derribando barreras administrativas. Esto ya que pueden pasar por diferentes departamentos y cargos, por lo cual, cruzan horizontal y verticalmente toda la organización. Los procesos representan el hacer de la empresa, una actividad el hacer de una persona y la interacción es lo que sucede entre las actividades.
Como se mencionó, los procesos transforman las entradas materiales e inmateriales a través de un conjunto de actividades que cruzan los límites funcionales repetidamente y al cruzar estos límites, fuerzan a la cooperación creando una cultura empresarial distinta, más abierta, menos jerárquica y más orientada a los resultados.
Gestión de los procesos
Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las empresas y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de las mismas. Japón es un referente mundial cuando se habla de procesos y control de calidad, el éxito de sus industrias, posterior a una terrible depresión económica como consecuencia de la Segunda Guerra Mundial, llamó la atención de todo el mundo con sus modelos “Just in time” y “Kaizen” produciendo resultados económicos sorprendentes en aplicaciones del mercado occidental.
Lo anterior, dio origen a estudios sobre posibilidades de los procesos como base de gestión de la empresa, que fueron poniendo de manifiesto su adecuación a los mercados actuales, cada vez más cerca del mercado global y, como consecuencia, su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure procesos pensando en sus clientes. Para entender mejor las diferencias entre cada concepto utilizado en la gestión por procesos se presentan las siguientes definiciones básicas:
- Proceso crítico: aquellos que son definidos de vital importancia para el normal funcionamiento de la empresa.
- Actividad: es una acción o conjunto de acciones que realiza una persona o equipo con entradas y salidas específicas.
- Tarea: es el desarrollo de la actividad en acciones muy específicas.
- Procedimiento: es la descripción detallada de un proceso, incluyendo sus actividades.
- Protocolo: es un acuerdo entre diferentes actores referido a una mejor comunicación o manejo de una situación específica, por ejemplo, cómo citar referencias bibliográficas o los signos para enviar mensajes en redes sociales.
- Instructivo: es un documento destinado a lograr una finalidad específica como armar un escritorio.
- Norma: es una estandarización con el medio de más amplio alcance y mayor obligatoriedad.
Proceso y ciclo de Deming
El doctor Edwards Deming es el autor de la gerencia de la calidad y mejora continua, el doctor presentó su filosofía en Japón después de la Segunda Guerra Mundial la cual se puede resumir en los siguientes catorce puntos:
- Ser constante en el propósito de mejorar productos y servicios: las empresas deben cambiar la mentalidad de que el objetivo principal es la utilidad por permanecer en el mercado a través del mejoramiento continuo.
- Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos: propone cero tolerancias a la deficiencia y al mal servicio.
- Eliminar prácticas de inspección masiva: la calidad no se logra mediante la inspección, sino con el mejoramiento del proceso.
- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio: se debe revisar también la calidad y hacer una relación costo beneficio, se debe buscar la mejor calidad al menor costo posible.
- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio: buscar reducción del desperdicio.
- Ofrecer capacitación en el trabajo en todos los niveles: la calidad empieza y termina con educación.
- Dar a conocer cómo hacer bien el trabajo: los líderes de los procesos no solo deben decir qué hacer al personal a cargo, sino también cómo hacerlo y orientarlos, dar las herramientas necesarias para hacer mejor su trabajo.
- Impulsar las comunicaciones y la productividad: para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, mediante la comunicación y retroalimentación.
- Derribar las barreras que haya entre distintos departamentos y las áreas de staff: implementar un sistema integral donde participe toda la empresa.
- Eliminar los slogans, las exhortaciones y los carteles: para una mejor calidad se requiere capacitación más que carteles motivacionales.
Ciclo de mejora continua
Con lo anterior expuesto, Deming facilitó la reconstrucción industrial en Japón y ayudó en la toma de conciencia de la necesidad de aplicar la calidad total en la organización, o sea, el buen uso y máximo aprovechamiento de los recursos. Es el primer intelectual en proponer cambiar la administración orientada por funciones a una orientada por procesos. Adopta de Walter Shewhart el control estadístico para corregir variaciones productivas y presenta el siguiente ciclo bajo la premisa de mejora continua: El ciclo contiene cuatro fases:
- Planear: se desarrolla un plan detallado de actividades y recursos para alcanzar una meta.
- Hacer: ejecutar las actividades planeadas.
- Verificar: supervisar los efectos y resultados de la ejecución, se puede realizar a través de mediciones de la calidad esperada (meta) versus la calidad obtenida (resultado).
- Actuar: hacer mejoras apropiadas en el proceso para disminuir la brecha identificada de la calidad esperada.
El ciclo PHVA disminuye constantemente la diferencia entre las necesidades del cliente y los resultados del proceso, usar el ciclo constantemente es la filosofía Kaizen. La adopción de la calidad total fue un factor crucial en el resurgimiento del Japón de los 80, posicionándolo como potencia mundial en tan solo 30 años.
La gestión adecuada orientada al éxito
Para el profesional de la ingeniería en la modernidad se ha hecho necesario conocer muchos más ámbitos además del desarrollo desde la operación. El talento humano, la organización y estructuración son algunos de los temas de mayor relevancia y preocupación para este perfil profesional. Dominar estas áreas no resulta imposible, aunque sí es necesario que el profesional tenga pleno conocimiento y capacitación en estos campos.
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